diff --git a/.changeset/knowledge-bases-write-real.md b/.changeset/knowledge-bases-write-real.md new file mode 100644 index 000000000..3900f2525 --- /dev/null +++ b/.changeset/knowledge-bases-write-real.md @@ -0,0 +1,15 @@ +--- +'hotcrm': patch +--- + +按元数据写实「HotCRM 内置四个 AI 知识库」这一整套说法（#808）：文档在 12 个页面（三语共 36 个文件）宣称本应用附带 **Sales Knowledge / Product Information / Support Knowledge / Competitive Intelligence** 四个知识库，而 `src/` 里这四个名字一个都不存在——没有任何元数据声明过知识库，没有任何技能绑定到其中之一，Setup 里也没有可供填充种子内容的地方。照着旧版 Day 5 清单操作的管理员，找不到任何一个可以 seed 的东西。 + +四个名字**不静默删除**，改为写明「本应用不 ship 这样的独立知识库」并指向真实结构：唯一的知识面是 `crm_knowledge_article` 对象及其 7 个分类（入门指南 / 操作指南 / 故障排查 / 账务与价格 / API 与集成 / 版本说明 / 政策制度）。 + +- `content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.mdx`——整页按真实结构重写：四个旧名字逐一给出实际落点，文章对象的字段与检索面，唯一会读文章的技能是 `customer_360`（按已读工单的分类/标签查询已发布文章），以及**不存在**的那些东西（文档摄取、`/knowledge/support/` 目录、嵌入与分块、夜间重新索引、Confluence/Notion 连接器、按技能绑定知识库）。 +- `content/docs/service/knowledge-base.mdx`——「支持知识索引涵盖四种内容类型」与四库表改为真实的 7 个分类、4 个列表页签与发布/复核时间戳行为。 +- `content/docs/administration/setup.mdx`——Day 5 的三条 seed 步骤改写为真实可执行动作（按分类写文章、设置受众、发布）；产品目录一条不再说数据表「馈送产品信息知识库」。 +- `content/docs/ai-copilot/sales-copilot.mdx`——邮件撰写的输入列去掉两个知识库，并写明第二个独立事实：`email_drafting` 的 instructions 从不取任何知识来源（与 #860 / PR #865 在 service 页的口径一致）。 +- 另有 `content/docs/ai-copilot/skills.mdx`（每个技能的「知识库」行）、`content/docs/ai-copilot/index.mdx`、`content/docs/ai-copilot/service-copilot.mdx`、`content/docs/getting-started/introduction.mdx`、`content/docs/whats-new.mdx`、`content/docs/revenue/products.mdx` 六页的同源说法一并写实。 + +「元数据跟文档」（真的把这四个知识库建成元数据）是产品扩展方向，本次不预判。三语同步；纯文档改动，未触碰 `src/**`。 diff --git a/content/docs/administration/setup.mdx b/content/docs/administration/setup.mdx index 3373b11b0..2b0bd4f2a 100644 --- a/content/docs/administration/setup.mdx +++ b/content/docs/administration/setup.mdx @@ -79,7 +79,7 @@ Business hours drive [SLA calculations](/docs/service/sla-and-escalation) — e. - [ ] Import [products](/docs/revenue/products) — at minimum: code, name, list price, billing type - [ ] Set up product manager (the contact for each product line) -- [ ] Upload datasheets (feeds the AI Copilot's Product Information knowledge base) +- [ ] Upload datasheets — a PDF file field on the product record, there for people to open; no knowledge base ingests it ## ✅ Day 4 — Process @@ -120,14 +120,17 @@ Adjust if your support promise differs. ## ✅ Day 5 — Knowledge & AI -### 13. Knowledge bases +### 13. Knowledge articles -- [ ] Seed **Support Knowledge** with your top 20 FAQ articles -- [ ] Seed **Sales Knowledge** with your sales playbook -- [ ] Seed **Competitive Intel** with battle cards for your top 5 competitors -- [ ] Product datasheets — already in product records (synced automatically) +HotCRM ships **one** knowledge object, not a set of knowledge bases. Everything below is an ordinary record you create under **Service → Knowledge**, filed under one of the seven categories the object defines. -See [Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases). +- [ ] Write your top 20 FAQs as articles under **Troubleshooting**, **How-To** or **Getting Started** +- [ ] Put support hours, SLA promises and data-handling commitments under **Policy** +- [ ] Set each article's **Audience** — *Internal* for runbooks, *Public* for anything you would send a customer +- [ ] **Publish** them — the Copilot queries published articles only, so a draft may as well not exist +- [ ] Check the categories and tags before you call it done: matching is by category and tags, not by meaning, so a misfiled article is an invisible one + +There is nothing to seed called *Sales Knowledge*, *Product Information* or *Competitive Intel* — HotCRM ships no such libraries, and no competitor object for battle cards to hang off. See [Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases) for what the Copilot can and cannot do with an article. ### 14. AI Copilot diff --git a/content/docs/administration/setup.zh-Hans.mdx b/content/docs/administration/setup.zh-Hans.mdx index 71b68677b..033f0461f 100644 --- a/content/docs/administration/setup.zh-Hans.mdx +++ b/content/docs/administration/setup.zh-Hans.mdx @@ -79,7 +79,7 @@ description: 让 HotCRM 为你的团队做好生产准备的第一周任务。 - [ ] 导入 [产品](/zh-Hans/docs/revenue/products) —— 至少：代码、名称、标价、计费类型 - [ ] 设置产品经理（每条产品线的联系人） -- [ ] 上传数据表（馈送 AI Copilot 的产品信息知识库） +- [ ] 上传数据表 —— 产品记录上的一个 PDF 文件字段，供人打开查看；没有任何知识库会摄取它 ## ✅ 第 4 天 —— 流程 @@ -120,14 +120,17 @@ description: 让 HotCRM 为你的团队做好生产准备的第一周任务。 ## ✅ 第 5 天 —— 知识与 AI -### 13. 知识库 +### 13. 知识文章 -- [ ] 用你最热门的 20 篇 FAQ 文章为 **支持知识** 填充种子内容 -- [ ] 用你的销售指南为 **销售知识** 填充种子内容 -- [ ] 用你最重要的 5 个竞争对手的对战卡为 **竞争情报** 填充种子内容 -- [ ] 产品数据表 —— 已在产品记录中（自动同步） +HotCRM 只附带**一个**知识对象，而不是一组知识库。下面每一条都是你在**服务 → 知识**下创建的普通记录，归入该对象定义的七个分类之一。 -参见 [知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 +- [ ] 把最热门的 20 个 FAQ 写成文章，归入**故障排查**、**操作指南**或**入门指南** +- [ ] 把支持时间、SLA 承诺和数据处理说明归入**政策制度** +- [ ] 逐篇设置**受众** —— 操作手册用*仅内部*，你愿意发给客户的用*公开* +- [ ] 把它们**发布** —— Copilot 只查询已发布的文章，草稿等于不存在 +- [ ] 收工前复核一遍分类和标签：匹配靠的是分类与标签而不是语义，归错的文章就是找不到的文章 + +没有任何叫 *销售知识*、*产品信息* 或 *竞争情报* 的东西可以填充种子内容 —— HotCRM 不附带这些库，也没有可供对战卡挂靠的竞争对手对象。Copilot 拿一篇文章能做什么、不能做什么，参见 [知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 ### 14. AI Copilot diff --git a/content/docs/administration/setup.zh-Hant.mdx b/content/docs/administration/setup.zh-Hant.mdx index a253c8bb6..9701b1de9 100644 --- a/content/docs/administration/setup.zh-Hant.mdx +++ b/content/docs/administration/setup.zh-Hant.mdx @@ -79,7 +79,7 @@ description: 讓 HotCRM 為你的團隊做好生產準備的第一週任務。 - [ ] 匯入 [產品](/zh-Hant/docs/revenue/products) —— 至少：代碼、名稱、標價、計費類型 - [ ] 設置產品經理（每條產品線的聯絡人） -- [ ] 上傳資料表（饋送 AI Copilot 的產品資訊知識庫） +- [ ] 上傳資料表 —— 產品記錄上的一個 PDF 檔案欄位，供人開啟檢視；沒有任何知識庫會攝取它 ## ✅ 第 4 天 —— 流程 @@ -120,14 +120,17 @@ description: 讓 HotCRM 為你的團隊做好生產準備的第一週任務。 ## ✅ 第 5 天 —— 知識與 AI -### 13. 知識庫 +### 13. 知識文章 -- [ ] 用你最熱門的 20 篇 FAQ 文章為 **支援知識** 填充種子內容 -- [ ] 用你的銷售指南為 **銷售知識** 填充種子內容 -- [ ] 用你最重要的 5 個競爭對手的對戰卡為 **競爭情報** 填充種子內容 -- [ ] 產品資料表 —— 已在產品記錄中（自動同步） +HotCRM 只附帶**一個**知識物件，而不是一組知識庫。下面每一條都是你在**服務 → 知識**下建立的普通記錄，歸入該物件定義的七個分類之一。 -參見 [知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 +- [ ] 把最熱門的 20 個 FAQ 寫成文章，歸入**故障排查**、**操作指南**或**入門指南** +- [ ] 把支援時間、SLA 承諾和資料處理說明歸入**政策制度** +- [ ] 逐篇設定**受眾** —— 操作手冊用*僅內部*，你願意發給客戶的用*公開* +- [ ] 把它們**發布** —— Copilot 只查詢已發布的文章，草稿等於不存在 +- [ ] 收工前複核一遍分類和標籤：匹配靠的是分類與標籤而不是語義，歸錯的文章就是找不到的文章 + +沒有任何叫 *銷售知識*、*產品資訊* 或 *競爭情報* 的東西可以填充種子內容 —— HotCRM 不附帶這些庫，也沒有可供對戰卡掛靠的競爭對手物件。Copilot 拿一篇文章能做什麼、不能做什麼，參見 [知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 ### 14. AI Copilot diff --git a/content/docs/ai-copilot/index.mdx b/content/docs/ai-copilot/index.mdx index a4d161dfa..6f11883c3 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/index.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/index.mdx @@ -16,7 +16,7 @@ skills** that teach that assistant your CRM. > only the wiring changed. The six skills read from the same objects you see in the UI, and they know your -products, knowledge bases, and process rules. +products, knowledge articles, and process rules. ## Where you'll find it @@ -29,7 +29,7 @@ products, knowledge bases, and process rules. The assistant has three ingredients: 1. **Skills** — bite-sized abilities like *Draft an email*, *Qualify this lead*, *Triage this case*. See [Skills](/docs/ai-copilot/skills). -2. **Knowledge bases** — searchable libraries of product info, sales playbooks, support articles, and competitive intel. See [Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases). +2. **Knowledge articles** — one library of support articles, filed by category, that the assistant queries like any other object. There is no separate product, sales or competitive library. See [Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases). 3. **Your live CRM data** — the assistant reads from the same accounts, contacts, opportunities, and cases you do, respecting the same sharing rules. When you ask a question, the assistant picks the right skill, pulls relevant diff --git a/content/docs/ai-copilot/index.zh-Hans.mdx b/content/docs/ai-copilot/index.zh-Hans.mdx index cf65f5f30..8b700399b 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/index.zh-Hans.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/index.zh-Hans.mdx @@ -13,7 +13,7 @@ HotCRM 是 **AI 原生**的——助手是内置的，而非外挂的。但助 > Copilot"。它们已被退役，其能力迁移到了附着于平台助手的技能中。本页描述的一切依然有 > 效；变的只是接线方式。 -这六项技能从你在 UI 中看到的同一批对象读取数据，并且了解你的产品、知识库和流程规则。 +这六项技能从你在 UI 中看到的同一批对象读取数据，并且了解你的产品、知识文章和流程规则。 ## 你会在哪里找到它 @@ -26,7 +26,7 @@ HotCRM 是 **AI 原生**的——助手是内置的，而非外挂的。但助 助手有三大要素： 1. **技能**——细分到点的能力，如*撰写邮件*、*判定此线索资格*、*分流此工单*。参见 [技能](/zh-Hans/docs/ai-copilot/skills)。 -2. **知识库**——可搜索的产品信息、销售剧本、支持文章和竞争情报库。参见 [知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 +2. **知识文章**——一个按分类归档的支持文章库，助手像查询其它对象一样查询它。没有独立的产品、销售或竞争情报库。参见 [知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 3. **你的实时 CRM 数据**——助手从你看到的同一批客户、联系人、商机和工单读取数据，并遵循相同的共享规则。 当你提出问题时，助手会选择合适的技能、拉取相关知识，并将其与你的 CRM 数据结合，生成有 diff --git a/content/docs/ai-copilot/index.zh-Hant.mdx b/content/docs/ai-copilot/index.zh-Hant.mdx index 805173cd1..8f9ff29b9 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/index.zh-Hant.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/index.zh-Hant.mdx @@ -13,7 +13,7 @@ HotCRM 是 **AI 原生**的——助手是內建的，而非外掛的。但助 > 務 Copilot」。它們已被退役，其能力遷移到了附著於平台助手的技能中。本頁描述的一切依 > 然有效；變的只是接線方式。 -這六項技能從你在 UI 中看到的同一批物件讀取資料，並且了解你的產品、知識庫和流程規則。 +這六項技能從你在 UI 中看到的同一批物件讀取資料，並且了解你的產品、知識文章和流程規則。 ## 你會在哪裡找到它 @@ -26,7 +26,7 @@ HotCRM 是 **AI 原生**的——助手是內建的，而非外掛的。但助 助手有三大要素： 1. **技能**——細分到點的能力，如*撰寫郵件*、*判定此潛在客戶資格*、*分流此工單*。參見 [技能](/zh-Hant/docs/ai-copilot/skills)。 -2. **知識庫**——可搜尋的產品資訊、銷售劇本、支援文章和競爭情報庫。參見 [知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 +2. **知識文章**——一個按分類歸檔的支援文章庫，助手像查詢其它物件一樣查詢它。沒有獨立的產品、銷售或競爭情報庫。參見 [知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 3. **你的即時 CRM 資料**——助手從你看到的同一批客戶、聯絡人、商機和工單讀取資料，並遵循相同的共享規則。 當你提出問題時，助手會選擇合適的技能、拉取相關知識，並將其與你的 CRM 資料結合，生成有 diff --git a/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.mdx b/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.mdx index e6c363b40..7e810cb66 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.mdx @@ -1,137 +1,130 @@ --- title: Knowledge Bases -description: The four searchable knowledge libraries that ground the AI Copilot — sales playbooks, product info, support articles, competitive intel. +description: How the AI Copilot reaches knowledge — one Knowledge Article object, read with the same record tools as every other object. --- # Knowledge Bases -A **knowledge base** is a searchable library of documents and articles the AI Copilot reads from when answering questions. HotCRM ships with **four** built-in knowledge bases, each tuned for a specific kind of question. - -This is the layer that makes the Copilot's answers **grounded** — every fact, talking point, or article suggestion is traceable to a source document. - -## The four built-in knowledge bases - -| Knowledge base | Used by | What's in it | -| --- | --- | --- | -| 📘 **Sales Knowledge** | Sales skills | Playbooks, objection handling, qualification frameworks, win/loss notes | -| 📗 **Product Information** | Sales + Service | Product datasheets, feature specs, release notes, FAQs | -| 🎧 **Support Knowledge** | Service skills | KB articles, troubleshooting guides, runbooks | -| ⚔️ **Competitive Intel** | Sales | Competitor profiles, battle cards, win/loss analyses | - -## How they work (in plain terms) - -Each knowledge base is a **library of documents** that the Copilot can search semantically — meaning it finds documents by meaning, not just keyword. When the Copilot needs to answer a question, it: - -1. **Searches** the relevant knowledge bases for matching content. -2. **Picks** the top 3-5 most relevant passages. -3. **Grounds** its answer in those passages and **cites** them in the response. - -If the knowledge base doesn't have a good match, the Copilot **says so** rather than guessing. This is the *"I don't know, but here's what I found"* behavior — far safer than hallucination. - -## 📘 Sales Knowledge - -The sales rep's playbook, in searchable form. - -**Typical contents**: - -- Discovery-call frameworks (BANT, MEDDIC, SPIN). -- Objection-handling cheat sheets. -- Email templates by stage and persona. -- Deal-stage exit criteria. -- Forecast definitions (commit vs best case vs pipeline). -- Win-stories — examples of successful deals to mirror. - -**Used by**: - -- Lead Qualification skill — to score on the agreed framework. -- Email Drafting skill — to match your company's voice. -- Revenue Forecasting skill — for the methodology. - -## 📗 Product Information - -Everything about what you sell. Read by both the sales and the service skills. - -**Typical contents**: - -- Product datasheets (auto-pulled from the [product catalog](/docs/revenue/products)). -- Feature specifications. -- Pricing and packaging. -- Release notes and changelogs. -- Integration guides. -- Common how-to articles. - -**Used by**: - -- Email Drafting — to insert accurate product details into customer emails. -- Case Triage — to find the right product context for a case. -- Customer 360 — to summarise what a customer owns. - -## 🎧 Support Knowledge - -The service team's article library. - -**Typical contents**: - -- Troubleshooting articles ("Symptom → Cause → Fix"). -- Step-by-step setup guides. -- Error-code explanations. -- Known issues with workarounds. -- Internal runbooks (private to staff). - -**Used by**: - -- Case Triage skill — to recommend the top 3 matching articles. -- Email Drafting skill — to ground customer-facing fixes in approved guidance. - -See also: [Service › Knowledge Base](/docs/service/knowledge-base) for how agents read, write, and rate these articles. - -## ⚔️ Competitive Intel - -Battle cards and competitor research — typically maintained by product marketing. - -**Typical contents**: - -- Competitor profiles (positioning, pricing, target market). -- Feature-by-feature comparisons. -- Battle cards by competitor (strengths, weaknesses, talk-tracks). -- Win/loss analysis themes. -- Quotes from won deals against each competitor. - -**Used by**: - -- Email Drafting skill — when a customer mentions a competitor. -- Lead Qualification skill — when a lead's source suggests they're evaluating alternatives. - -## How content gets into a knowledge base - -Three ways: - -1. **Manual upload** — admins or knowledge managers upload PDFs, Word docs, Markdown. -2. **Sync from objects** — product datasheets sync automatically from the [product catalog](/docs/revenue/products); KB articles sync from the [Knowledge Base object](/docs/service/knowledge-base). -3. **External integrations** — pull from Confluence, Notion, Google Drive, SharePoint (via connectors). - -## How content stays fresh - -- **Auto re-indexing** runs nightly to pick up edits. -- **Manual re-index** button in the admin console for urgent updates. -- **Version tracking** — the Copilot always cites the latest version. - -## What every knowledge base respects - -- **Permissions** — internal-only articles aren't surfaced to customer-facing answers. -- **Recency** — newer documents are weighted higher than stale ones. -- **Source citations** — every answer links back to the originating document so the user can verify. +Knowledge in HotCRM lives in **one** place: the **Knowledge Article** object +(`crm_knowledge_article`), reachable from **Service → Knowledge** in the navigation. +The Copilot reads it with the same record tools it uses for accounts, cases and +opportunities. There is no separate retrieval subsystem underneath it, and no +per-team library to choose between. + +## There are no four knowledge bases + +This page used to describe four built-in knowledge bases — **Sales Knowledge**, +**Product Information**, **Support Knowledge** and **Competitive Intel**. HotCRM +ships none of them, and never did. No metadata declares a knowledge base under any +of those names, no skill binds to one, and there is nothing in Setup to seed. If you +went looking for them after reading the old page, that is why you found nothing. + +What exists instead is one article object with a **Category** picklist. Here is +where each of the four promises actually lands: + +| The old name | What is true today | +| --- | --- | +| **Sales Knowledge** — playbooks, objection handling, qualification frameworks | No home in the shipped picklist. The seven categories are written for product and support content; there is no sales-playbook category. Filing a playbook under **How-To** or **Policy** works, but it is your convention, not a shipped one. | +| **Product Information** — datasheets, specs, release notes | Articles under **Release Notes**, **API & Integrations** or **Billing & Pricing**. A product's own **Datasheet** file stays a file on the product record — see below. | +| **Support Knowledge** — troubleshooting, runbooks, FAQs | Articles under **Troubleshooting**, **Getting Started** or **How-To**. This is what the picklist was written for, and the one promise the object mostly keeps. | +| **Competitive Intel** — competitor profiles, battle cards | Nothing. HotCRM has no competitor object: the demo-only `crm_competitor` module was deleted, and this line is text that outlived it (the same removal #790 cleaned out of the sharing and profile pages). The only competitor data the app carries is the Opportunity's **Competitors** picklist and the *Lost to Competitor* closed-lost reason. | + +## What an article is + +One record, with the fields that matter for retrieval: + +| Field | What it does | +| --- | --- | +| **Article Number** | `KA-0001`, assigned automatically — this is what the Copilot cites. | +| **Title** and **Summary** | Both searchable. The summary is the one-paragraph TL;DR shown in search results and in AI citations. | +| **Body** | The article itself, in Markdown. | +| **Category** | Getting Started · How-To · Troubleshooting · Billing & Pricing · API & Integrations · Release Notes · Policy. | +| **Tags** | Auth · SSO · Mobile · Email · Reports · Performance · Data Import · Webhooks. | +| **Status** | Draft → In Review → Published → Archived. | +| **Audience** | Public or Internal. | +| **Language** | English · Simplified Chinese · Spanish · Japanese. | + +Category and tags are the fixed vocabulary the Copilot matches on, so they are the +two fields that decide whether an article is findable. See +[Service › Knowledge Base](/docs/service/knowledge-base) for how agents write, +review and retire articles. + +## How the Copilot reaches an article + +By querying the object, exactly as it queries a case: + +1. It reads the cases in front of it and takes their **category** and **tags**. +2. It queries `crm_knowledge_article` for **published** articles matching those. +3. It cites what it used by article number (`KA-0007`), so you can open the record + and check. + +That is a filtered record query, not a semantic search. Matching is on the category +and tags a person set, so an article filed under the wrong category is invisible to +the Copilot no matter how well its body answers the question. + +### Which skills actually read articles + +| Skill | Reads articles? | +| --- | --- | +| 🔭 **Customer 360°** | **Yes** — step 3 of its instructions queries published articles matched on the category or tags of the cases it just read. It is the only skill that does. | +| 🚦 **Case Triage** | No. It declares two tools, `describe_object` and `get_record`, and has no query tool at all — it cannot search for anything, articles included. | +| ✍️ **Email Drafting** | No. It *could* — it carries `query_records` — but nothing in its instructions reaches for an article, so no draft cites one. | +| 🎯 **Lead Qualification** · 📈 **Revenue Forecasting** · 🔄 **Live Data** | No. None of them has a knowledge step. | + +So "ask the Copilot and it will find the article" means **Customer 360°** +specifically. Asking Case Triage for a matching article gets you a priority and +nothing else. + +### Why there is no semantic search + +The platform does ship a knowledge-search tool, but it retrieves over a *declared +knowledge source*, and a knowledge source can only be declared on an agent. HotCRM +ships skills, not agents, so there is nowhere to declare one — the tool would +resolve and return nothing. Querying the object is the honest version of the same +thing, and it is what the skills do. + +## What does not exist + +Named plainly, because the old page promised all of it: + +- **No document ingestion.** Nothing uploads PDFs, Word files or Markdown into a + knowledge index. An article is a record someone typed or pasted. +- **No `/knowledge/...` folder.** There is no directory of Markdown files anywhere + in the app, and nothing watches one. +- **No embeddings, chunking, retrieval thresholds or caching**, and therefore no + "top 5 most relevant snippets above a quality threshold". The query returns + matching records. +- **No nightly re-index and no manual re-index button.** A published article is + queryable the moment it is saved, because it is a record. +- **No connectors** to Confluence, Notion, Google Drive or SharePoint. +- **No per-skill knowledge binding**, so no way to add a knowledge base (a + compliance library, say) and wire it to one skill. Adding a **Category** to the + article object is the shipped way to carve out a new body of content, and that is + a metadata change. + +The product **Datasheet** field is the one that most looks like an exception: it is +a real file field on the product record, holding a PDF up to 20 MB. Nothing reads +the file's contents — no skill, no index. It is there for people to download. ## Tips for admins -- ✅ **Audit the citations** — at least monthly, review what articles the Copilot is citing. Frequently-cited articles deserve extra polish; never-cited articles may be dead weight. -- ✅ **Watch the "no result" log** — questions the Copilot couldn't answer are gold for prioritising new content. -- ✅ **Tag content with audience** (sales / service / customer-facing / internal) so the Copilot picks the right voice. +- ✅ **Category and tags are the retrieval surface.** An article no one can find is + usually filed wrong, not written badly. Audit categories before rewriting bodies. +- ✅ **Publish it or it does not exist.** The query filters on Published; drafts and + archived articles are invisible to the Copilot. +- ✅ **Mark internal articles Internal.** Audience is an authored field, and a + customer-facing answer should not quote a runbook. ## Tips for knowledge managers -- ✅ Keep articles **short and scannable** — the Copilot extracts passages, not whole documents. -- ✅ Include **explicit symptoms** ("Error 503", "Cannot login") at the top — improves match quality. -- ✅ **Date your release-note articles** clearly — the Copilot uses dates to prefer current info. - -See [Customization › AI Skills](/docs/customization/ai-skills) for how to wire a new skill to a knowledge base. +- ✅ Keep articles **short and scannable**, and put the concrete symptom + ("Error 503", "Cannot log in") in the **Title** and **Summary** — those two fields + plus the article number are what search reads. +- ✅ **One question per article.** Category matching is coarse, so an article that + answers three unrelated questions matches for the wrong one. +- ✅ When **Customer 360°** matches no article to a case's category or tags, that is + a knowledge gap worth writing up. + +See [Skills](/docs/ai-copilot/skills) for what each skill reads and writes, and +[Customization › AI Skills](/docs/customization/ai-skills) for authoring a skill of +your own. diff --git a/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.zh-Hans.mdx b/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.zh-Hans.mdx index c821bea04..dfc51b01a 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.zh-Hans.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.zh-Hans.mdx @@ -1,137 +1,90 @@ --- title: 知识库 -description: 为 AI Copilot 提供依据的四个可搜索知识库——销售剧本、产品信息、支持文章、竞争情报。 +description: AI Copilot 如何取用知识——一个知识文章对象，用与其它对象完全一样的记录工具去读。 --- # 知识库 -**知识库**是一个可搜索的文档和文章库，AI Copilot 在回答问题时从中读取。HotCRM 内置 **四个** 知识库，每个都针对一类特定的问题进行了调优。 +HotCRM 的知识只有**一个**去处：**知识文章**对象（`crm_knowledge_article`），从导航的**服务 → 知识**进入。Copilot 读它用的，是它读客户、工单、商机时的同一批记录工具。它下面没有另一套检索子系统，也没有多个按团队划分的库让你挑。 -正是这一层让 Copilot 的答案变得 **有依据**——每一个事实、谈话要点或文章建议都可追溯到一份源文档。 +## 并不存在四个知识库 -## 四个内置知识库 +这一页过去描述过四个内置知识库——**销售知识**、**产品信息**、**支持知识**和**竞争情报**。HotCRM 一个都不附带，也从未附带过：没有任何元数据以这些名字声明过知识库，没有任何技能绑定到其中之一，Setup 里也没有可供填充种子内容的地方。如果你照着旧版页面去找过，那就是你什么也没找到的原因。 -| 知识库 | 使用者 | 内含什么 | -| --- | --- | --- | -| 📘 **销售知识** | 销售技能 | 剧本、异议处理、资格判定框架、赢单/失单笔记 | -| 📗 **产品信息** | 销售 + 服务 | 产品数据表、功能规格、发布说明、常见问题 | -| 🎧 **支持知识** | 服务技能 | 知识库文章、故障排查指南、操作手册 | -| ⚔️ **竞争情报** | 销售 | 竞争对手画像、对战卡、赢单/失单分析 | +真正存在的，是一个文章对象加一个**分类**选项集。四条承诺各自的实际落点是： -## 它们如何运作（通俗地说） +| 旧名字 | 今天的实情 | +| --- | --- | +| **销售知识**——销售剧本、异议处理、资格判定框架 | 在现有选项集里无处安放。七个分类是为产品与支持内容写的，没有销售剧本这一类。把剧本归到**操作指南**或**政策制度**下也能用，但那是你自己的约定，不是产品自带的约定。 | +| **产品信息**——数据表、规格、版本说明 | 归入**版本说明**、**API 与集成**或**账务与价格**的文章。产品自己的**规格书**仍旧只是产品记录上的一个文件——见下文。 | +| **支持知识**——故障排查、操作手册、FAQ | 归入**故障排查**、**入门指南**或**操作指南**的文章。选项集本来就是为这类内容写的，也是四条承诺里唯一大体兑现的一条。 | +| **竞争情报**——竞争对手画像、对战卡 | 没有落点。HotCRM 没有竞争对手对象：仅供演示的 `crm_competitor` 模块已被删除，这一行是活得比它久的文字（#790 从共享与权限页面清掉的是同一批残留）。应用里仅有的竞争对手数据，是商机上的**竞争对手**选项集和"输给竞争对手"这一条丢单原因。 | -每个知识库都是一个 **文档库**，Copilot 可以对其进行语义搜索——也就是说，它按含义查找文档，而不仅仅是关键词。当 Copilot 需要回答问题时，它会： +## 一篇文章是什么 -1. **搜索** 相关知识库以匹配内容。 -2. **挑选** 最相关的前 3-5 个段落。 -3. **依据** 这些段落作答，并在回复中 **引用** 它们。 +一条记录，加上几个真正决定检索结果的字段： -如果知识库没有合适的匹配，Copilot 会 **如实说明**，而不是猜测。这就是 *"我不知道，但这是我找到的内容"* 行为——比幻觉安全得多。 +| 字段 | 作用 | +| --- | --- | +| **文章编号** | `KA-0001`，自动生成——Copilot 引用的就是它。 | +| **标题**与**摘要** | 两者都可检索。摘要是一段话的要点，显示在搜索结果和 AI 引用里。 | +| **正文** | 文章本身，Markdown 格式。 | +| **分类** | 入门指南 · 操作指南 · 故障排查 · 账务与价格 · API 与集成 · 版本说明 · 政策制度。 | +| **标签** | 身份认证 · 单点登录 · 移动端 · 邮件 · 报表 · 性能 · 数据导入 · Webhook。 | +| **状态** | 草稿 → 审核中 → 已发布 → 已归档。 | +| **受众** | 公开或仅内部。 | +| **语言** | 英语 · 简体中文 · 西班牙语 · 日语。 | -## 📘 销售知识 +分类与标签是 Copilot 用来匹配的那套固定词汇，因此这两个字段决定一篇文章能不能被找到。客服如何撰写、复核、下架文章，参见 [服务 › 知识库](/zh-Hans/docs/service/knowledge-base)。 -销售代表的剧本，以可搜索的形式呈现。 +## Copilot 如何取到一篇文章 -**典型内容**： +靠查询这个对象——和它查询工单的方式一模一样： -- 探询通话框架（BANT、MEDDIC、SPIN）。 -- 异议处理速查表。 -- 按阶段和角色画像分类的邮件模板。 -- 交易阶段退出标准。 -- 预测定义（commit 对比 best case 对比 pipeline）。 -- 赢单故事——可供借鉴的成功交易示例。 +1. 读取眼前的工单，取它们的**分类**和**标签**。 +2. 在 `crm_knowledge_article` 上查询与之匹配的**已发布**文章。 +3. 按文章编号（`KA-0007`）标注用了哪几篇，你可以打开记录核对。 -**使用者**： +这是一次带过滤条件的记录查询，不是语义检索。匹配依据是人工设置的分类与标签，所以一篇归错分类的文章，正文答得再好，对 Copilot 也是不可见的。 -- 线索资格判定技能——按约定框架评分。 -- 邮件撰写技能——匹配你公司的语气。 -- 收入预测技能——用于方法论。 +### 到底哪些技能会读文章 -## 📗 产品信息 +| 技能 | 会读文章吗？ | +| --- | --- | +| 🔭 **Customer 360°** | **会**——它的指令第 3 步会按刚读到的工单的分类或标签去查询已发布文章。也只有它会。 | +| 🚦 **工单分流** | 不会。它声明了 `describe_object` 与 `get_record` 两个工具，完全没有检索类工具——它检索不了任何东西，文章也不例外。 | +| ✍️ **邮件撰写** | 不会。它*本可以*——它带着 `query_records`——但它的指令里没有任何一步去取文章，因此没有哪份草稿会引用文章。 | +| 🎯 **线索资格判定** · 📈 **收入预测** · 🔄 **实时数据** | 不会。它们都没有取知识的步骤。 | -关于你所销售内容的一切。由销售和服务两组技能读取。 +所以"问 Copilot，它会找到那篇文章"具体指的是 **Customer 360°**。向工单分流要匹配文章，你只会拿到一个优先级。 -**典型内容**： +### 为什么没有语义检索 -- 产品数据表（自动从 [产品目录](/zh-Hans/docs/revenue/products) 拉取）。 -- 功能规格。 -- 定价与套餐。 -- 发布说明和变更日志。 -- 集成指南。 -- 常见操作指南文章。 +平台确实提供了一个知识检索工具，但它检索的是一个*已声明的知识来源*，而知识来源只能声明在 agent 上。HotCRM 交付的是技能而不是 agent，因此没有地方去声明它——那个工具即便挂上也只会解析成功、返回为空。直接查询对象，是同一件事的诚实版本，也正是这些技能在做的事。 -**使用者**： +## 不存在的东西 -- 邮件撰写——将准确的产品细节插入客户邮件。 -- 工单分流——为工单找到正确的产品上下文。 -- Customer 360——总结客户拥有什么。 +明确列出来，因为旧版页面把这些全都承诺过： -## 🎧 支持知识 +- **没有文档摄取。** 没有任何东西会把 PDF、Word 或 Markdown 上传进一个知识索引。一篇文章就是有人敲进去或粘贴进去的一条记录。 +- **没有 `/knowledge/...` 目录。** 应用里不存在这样一个 Markdown 文件目录，也没有任何东西在监听它。 +- **没有嵌入、分块、检索阈值和缓存**，因此也没有所谓"高于质量阈值的最相关的 5 个片段"。查询返回的是匹配的记录。 +- **没有夜间重新索引，也没有手动重建索引的按钮。** 一篇已发布文章在保存的那一刻就可被查询到，因为它是一条记录。 +- **没有连接器**去接 Confluence、Notion、Google Drive 或 SharePoint。 +- **没有按技能绑定知识的机制**，因此也无法新增一个知识库（比如一个合规库）再把它接到某个技能上。给文章对象加一个**分类**，才是产品自带的划分新内容域的方式，而那是一次元数据变更。 -服务团队的文章库。 - -**典型内容**： - -- 故障排查文章（"症状 → 原因 → 修复"）。 -- 分步设置指南。 -- 错误码说明。 -- 已知问题及变通办法。 -- 内部操作手册（仅限员工）。 - -**使用者**： - -- 工单分流技能——推荐最匹配的前 3 篇文章。 -- 邮件撰写技能——将面向客户的修复方案建立在经批准的指南之上。 - -另请参阅：[服务 › 知识库](/zh-Hans/docs/service/knowledge-base)，了解坐席如何阅读、撰写和评价这些文章。 - -## ⚔️ 竞争情报 - -对战卡和竞争对手研究——通常由产品营销维护。 - -**典型内容**： - -- 竞争对手画像（定位、定价、目标市场）。 -- 逐项功能对比。 -- 按竞争对手分类的对战卡（优势、劣势、谈话脚本）。 -- 赢单/失单分析主题。 -- 针对各竞争对手的赢单引述。 - -**使用者**： - -- 邮件撰写技能——当客户提到某个竞争对手时。 -- 线索资格判定技能——当某个线索的来源表明他们正在评估替代方案时。 - -## 内容如何进入知识库 - -三种方式： - -1. **手动上传**——管理员或知识管理员上传 PDF、Word 文档、Markdown。 -2. **从对象同步**——产品数据表自动从 [产品目录](/zh-Hans/docs/revenue/products) 同步；知识库文章从 [知识库对象](/zh-Hans/docs/service/knowledge-base) 同步。 -3. **外部集成**——从 Confluence、Notion、Google Drive、SharePoint 拉取（通过连接器）。 - -## 内容如何保持新鲜 - -- **自动重建索引** 每晚运行以捕获编辑内容。 -- 管理控制台中的 **手动重建索引** 按钮用于紧急更新。 -- **版本跟踪**——Copilot 始终引用最新版本。 - -## 每个知识库都遵循什么 - -- **权限**——仅限内部的文章不会出现在面向客户的答案中。 -- **时效性**——较新的文档比陈旧的文档权重更高。 -- **来源引用**——每个答案都链接回原始文档，以便用户核实。 +产品的**规格书**字段最像例外：它确实是产品记录上的一个真实文件字段，可放不超过 20 MB 的 PDF。但没有任何东西读取该文件的内容——没有技能，也没有索引。它在那里是给人下载的。 ## 给管理员的提示 -- ✅ **审计引用**——至少每月一次，审查 Copilot 引用了哪些文章。被频繁引用的文章值得额外打磨；从未被引用的文章可能是累赘。 -- ✅ **关注"无结果"日志**——Copilot 无法回答的问题对于确定新内容的优先级极有价值。 -- ✅ **为内容标注受众**（销售/服务/面向客户/内部），以便 Copilot 选择正确的语气。 +- ✅ **分类和标签就是检索面。** 一篇没人找得到的文章，通常是归错了，而不是写差了。重写正文之前先审一遍分类。 +- ✅ **发布它，否则它不存在。** 查询只过滤已发布的文章；草稿和已归档文章对 Copilot 不可见。 +- ✅ **内部文章要标成仅内部。** 受众是人工设置的字段，而面向客户的答复不该引用一份内部操作手册。 ## 给知识管理员的提示 -- ✅ 让文章 **简短易扫读**——Copilot 提取的是段落，而非整篇文档。 -- ✅ 在顶部包含 **明确的症状**（"错误 503"、"无法登录"）——可提升匹配质量。 -- ✅ 为你的发布说明文章 **清晰地标注日期**——Copilot 使用日期来优先选择当前信息。 +- ✅ 文章要**短、可扫读**，并把具体症状（"Error 503"、"无法登录"）写进**标题**和**摘要**——检索读的就是这两个字段加文章编号。 +- ✅ **一篇文章只回答一个问题。** 分类匹配是粗粒度的，一篇同时回答三个不相关问题的文章，总会在错误的那个问题上被匹配出来。 +- ✅ 当 **Customer 360°** 按某个工单的分类或标签匹配不到任何文章时，那就是一个值得记下来的知识空缺。 -参见 [自定义 › AI 技能](/zh-Hans/docs/customization/ai-skills)，了解如何将新技能接入知识库。 +各技能分别读什么、写什么，参见 [技能](/zh-Hans/docs/ai-copilot/skills)；自己写一个技能，参见 [定制 › 添加 AI 技能](/zh-Hans/docs/customization/ai-skills)。 diff --git a/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.zh-Hant.mdx b/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.zh-Hant.mdx index 93487d300..06f5c5cd3 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.zh-Hant.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/knowledge-bases.zh-Hant.mdx @@ -1,137 +1,90 @@ --- title: 知識庫 -description: 為 AI Copilot 提供依據的四個可搜尋知識庫——銷售劇本、產品資訊、支援文章、競爭情報。 +description: AI Copilot 如何取用知識——一個知識文章物件，用與其它物件完全一樣的記錄工具去讀。 --- # 知識庫 -**知識庫**是一個可搜尋的文件和文章庫，AI Copilot 在回答問題時從中讀取。HotCRM 內建 **四個** 知識庫，每個都針對一類特定的問題進行了調優。 +HotCRM 的知識只有**一個**去處：**知識文章**物件（`crm_knowledge_article`），從導覽的**服務 → 知識**進入。Copilot 讀它用的，是它讀客戶、工單、商機時的同一批記錄工具。它下面沒有另一套檢索子系統，也沒有多個按團隊劃分的庫讓你挑。 -正是這一層讓 Copilot 的答案變得 **有依據**——每一個事實、談話要點或文章建議都可追溯到一份來源文件。 +## 並不存在四個知識庫 -## 四個內建知識庫 +這一頁過去描述過四個內建知識庫——**銷售知識**、**產品資訊**、**支援知識**和**競爭情報**。HotCRM 一個都不附帶，也從未附帶過：沒有任何元資料以這些名字宣告過知識庫，沒有任何技能繫結到其中之一，Setup 裡也沒有可供填充種子內容的地方。如果你照著舊版頁面去找過，那就是你什麼也沒找到的原因。 -| 知識庫 | 使用者 | 內含什麼 | -| --- | --- | --- | -| 📘 **銷售知識** | 銷售技能 | 劇本、異議處理、資格判定框架、贏單/失單筆記 | -| 📗 **產品資訊** | 銷售 + 服務 | 產品資料表、功能規格、發布說明、常見問題 | -| 🎧 **支援知識** | 服務技能 | 知識庫文章、故障排查指南、操作手冊 | -| ⚔️ **競爭情報** | 銷售 | 競爭對手畫像、對戰卡、贏單/失單分析 | +真正存在的，是一個文章物件加一個**分類**選項集。四條承諾各自的實際落點是： -## 它們如何運作（通俗地說） +| 舊名字 | 今天的實情 | +| --- | --- | +| **銷售知識**——銷售劇本、異議處理、資格判定框架 | 在現有選項集裡無處安放。七個分類是為產品與支援內容寫的，沒有銷售劇本這一類。把劇本歸到**操作指南**或**政策制度**下也能用，但那是你自己的約定，不是產品自帶的約定。 | +| **產品資訊**——資料表、規格、版本說明 | 歸入**版本說明**、**API 與整合**或**帳務與價格**的文章。產品自己的**規格書**仍舊只是產品記錄上的一個檔案——見下文。 | +| **支援知識**——故障排查、操作手冊、FAQ | 歸入**故障排查**、**入門指南**或**操作指南**的文章。選項集本來就是為這類內容寫的，也是四條承諾裡唯一大體兌現的一條。 | +| **競爭情報**——競爭對手畫像、對戰卡 | 沒有落點。HotCRM 沒有競爭對手物件：僅供示範的 `crm_competitor` 模組已被刪除，這一行是活得比它久的文字（#790 從共享與權限頁面清掉的是同一批殘留）。應用裡僅有的競爭對手資料，是商機上的**競爭對手**選項集和"輸給競爭對手"這一條丟單原因。 | -每個知識庫都是一個 **文件庫**，Copilot 可以對其進行語義搜尋——也就是說，它按含義查找文件，而不僅僅是關鍵字。當 Copilot 需要回答問題時，它會： +## 一篇文章是什麼 -1. **搜尋** 相關知識庫以匹配內容。 -2. **挑選** 最相關的前 3-5 個段落。 -3. **依據** 這些段落作答，並在回覆中 **引用** 它們。 +一筆記錄，加上幾個真正決定檢索結果的欄位： -如果知識庫沒有合適的匹配，Copilot 會 **如實說明**，而不是猜測。這就是 *「我不知道，但這是我找到的內容」* 行為——比幻覺安全得多。 +| 欄位 | 作用 | +| --- | --- | +| **文章編號** | `KA-0001`，自動產生——Copilot 引用的就是它。 | +| **標題**與**摘要** | 兩者都可檢索。摘要是一段話的要點，顯示在搜尋結果和 AI 引用裡。 | +| **正文** | 文章本身，Markdown 格式。 | +| **分類** | 入門指南 · 操作指南 · 故障排查 · 帳務與價格 · API 與整合 · 版本說明 · 政策制度。 | +| **標籤** | 身分認證 · 單一登入 · 行動端 · 郵件 · 報表 · 效能 · 資料匯入 · Webhook。 | +| **狀態** | 草稿 → 審核中 → 已發布 → 已歸檔。 | +| **受眾** | 公開或僅內部。 | +| **語言** | 英語 · 簡體中文 · 西班牙語 · 日語。 | -## 📘 銷售知識 +分類與標籤是 Copilot 用來匹配的那套固定詞彙，因此這兩個欄位決定一篇文章能不能被找到。客服如何撰寫、複核、下架文章，參見 [服務 › 知識庫](/zh-Hant/docs/service/knowledge-base)。 -銷售代表的劇本，以可搜尋的形式呈現。 +## Copilot 如何取到一篇文章 -**典型內容**： +靠查詢這個物件——和它查詢工單的方式一模一樣： -- 探詢通話框架（BANT、MEDDIC、SPIN）。 -- 異議處理速查表。 -- 按階段和角色畫像分類的郵件範本。 -- 交易階段退出標準。 -- 預測定義（commit 對比 best case 對比 pipeline）。 -- 贏單故事——可供借鑒的成功交易範例。 +1. 讀取眼前的工單，取它們的**分類**和**標籤**。 +2. 在 `crm_knowledge_article` 上查詢與之匹配的**已發布**文章。 +3. 按文章編號（`KA-0007`）標注用了哪幾篇，你可以開啟記錄核對。 -**使用者**： +這是一次帶過濾條件的記錄查詢，不是語義檢索。匹配依據是人工設定的分類與標籤，所以一篇歸錯分類的文章，正文答得再好，對 Copilot 也是不可見的。 -- 潛在客戶資格判定技能——按約定框架評分。 -- 郵件撰寫技能——匹配你公司的語氣。 -- 收入預測技能——用於方法論。 +### 到底哪些技能會讀文章 -## 📗 產品資訊 +| 技能 | 會讀文章嗎？ | +| --- | --- | +| 🔭 **Customer 360°** | **會**——它的指令第 3 步會按剛讀到的工單的分類或標籤去查詢已發布文章。也只有它會。 | +| 🚦 **工單分流** | 不會。它宣告了 `describe_object` 與 `get_record` 兩個工具，完全沒有檢索類工具——它檢索不了任何東西，文章也不例外。 | +| ✍️ **郵件撰寫** | 不會。它*本可以*——它帶著 `query_records`——但它的指令裡沒有任何一步去取文章，因此沒有哪份草稿會引用文章。 | +| 🎯 **潛在客戶資格判定** · 📈 **收入預測** · 🔄 **即時資料** | 不會。它們都沒有取知識的步驟。 | -關於你所銷售內容的一切。由銷售和服務兩組技能讀取。 +所以"問 Copilot，它會找到那篇文章"具體指的是 **Customer 360°**。向工單分流要匹配文章，你只會拿到一個優先級。 -**典型內容**： +### 為什麼沒有語義檢索 -- 產品資料表（自動從 [產品目錄](/zh-Hant/docs/revenue/products) 拉取）。 -- 功能規格。 -- 定價與套餐。 -- 發布說明和變更日誌。 -- 整合指南。 -- 常見操作指南文章。 +平台確實提供了一個知識檢索工具，但它檢索的是一個*已宣告的知識來源*，而知識來源只能宣告在 agent 上。HotCRM 交付的是技能而不是 agent，因此沒有地方去宣告它——那個工具即便掛上也只會解析成功、返回為空。直接查詢物件，是同一件事的誠實版本，也正是這些技能在做的事。 -**使用者**： +## 不存在的東西 -- 郵件撰寫——將準確的產品細節插入客戶郵件。 -- 工單分流——為工單找到正確的產品上下文。 -- Customer 360——總結客戶擁有什麼。 +明確列出來，因為舊版頁面把這些全都承諾過： -## 🎧 支援知識 +- **沒有文件攝取。** 沒有任何東西會把 PDF、Word 或 Markdown 上傳進一個知識索引。一篇文章就是有人敲進去或貼上進去的一筆記錄。 +- **沒有 `/knowledge/...` 目錄。** 應用裡不存在這樣一個 Markdown 檔案目錄，也沒有任何東西在監聽它。 +- **沒有嵌入、分塊、檢索閾值和快取**，因此也沒有所謂"高於品質閾值的最相關的 5 個片段"。查詢返回的是匹配的記錄。 +- **沒有夜間重新索引，也沒有手動重建索引的按鈕。** 一篇已發布文章在儲存的那一刻就可被查詢到，因為它是一筆記錄。 +- **沒有連接器**去接 Confluence、Notion、Google Drive 或 SharePoint。 +- **沒有按技能繫結知識的機制**，因此也無法新增一個知識庫（比如一個合規庫）再把它接到某個技能上。給文章物件加一個**分類**，才是產品自帶的劃分新內容域的方式，而那是一次元資料變更。 -服務團隊的文章庫。 - -**典型內容**： - -- 故障排查文章（「症狀 → 原因 → 修復」）。 -- 分步設定指南。 -- 錯誤碼說明。 -- 已知問題及變通辦法。 -- 內部操作手冊（僅限員工）。 - -**使用者**： - -- 工單分流技能——推薦最匹配的前 3 篇文章。 -- 郵件撰寫技能——將面向客戶的修復方案建立在經批准的指南之上。 - -另請參閱：[服務 › 知識庫](/zh-Hant/docs/service/knowledge-base)，了解坐席如何閱讀、撰寫和評價這些文章。 - -## ⚔️ 競爭情報 - -對戰卡和競爭對手研究——通常由產品行銷維護。 - -**典型內容**： - -- 競爭對手畫像（定位、定價、目標市場）。 -- 逐項功能對比。 -- 按競爭對手分類的對戰卡（優勢、劣勢、談話腳本）。 -- 贏單/失單分析主題。 -- 針對各競爭對手的贏單引述。 - -**使用者**： - -- 郵件撰寫技能——當客戶提到某個競爭對手時。 -- 潛在客戶資格判定技能——當某個潛在客戶的來源表明他們正在評估替代方案時。 - -## 內容如何進入知識庫 - -三種方式： - -1. **手動上傳**——管理員或知識管理員上傳 PDF、Word 文件、Markdown。 -2. **從物件同步**——產品資料表自動從 [產品目錄](/zh-Hant/docs/revenue/products) 同步；知識庫文章從 [知識庫物件](/zh-Hant/docs/service/knowledge-base) 同步。 -3. **外部整合**——從 Confluence、Notion、Google Drive、SharePoint 拉取（透過連接器）。 - -## 內容如何保持新鮮 - -- **自動重建索引** 每晚執行以擷取編輯內容。 -- 管理主控台中的 **手動重建索引** 按鈕用於緊急更新。 -- **版本追蹤**——Copilot 始終引用最新版本。 - -## 每個知識庫都遵循什麼 - -- **權限**——僅限內部的文章不會出現在面向客戶的答案中。 -- **時效性**——較新的文件比陳舊的文件權重更高。 -- **來源引用**——每個答案都連結回原始文件，以便使用者核實。 +產品的**規格書**欄位最像例外：它確實是產品記錄上的一個真實檔案欄位，可放不超過 20 MB 的 PDF。但沒有任何東西讀取該檔案的內容——沒有技能，也沒有索引。它在那裡是給人下載的。 ## 給管理員的提示 -- ✅ **稽核引用**——至少每月一次，審查 Copilot 引用了哪些文章。被頻繁引用的文章值得額外打磨；從未被引用的文章可能是累贅。 -- ✅ **關注「無結果」日誌**——Copilot 無法回答的問題對於確定新內容的優先級極有價值。 -- ✅ **為內容標註受眾**（銷售/服務/面向客戶/內部），以便 Copilot 選擇正確的語氣。 +- ✅ **分類和標籤就是檢索面。** 一篇沒人找得到的文章，通常是歸錯了，而不是寫差了。重寫正文之前先審一遍分類。 +- ✅ **發布它，否則它不存在。** 查詢只過濾已發布的文章；草稿和已歸檔文章對 Copilot 不可見。 +- ✅ **內部文章要標成僅內部。** 受眾是人工設定的欄位，而面向客戶的答覆不該引用一份內部操作手冊。 ## 給知識管理員的提示 -- ✅ 讓文章 **簡短易掃讀**——Copilot 提取的是段落，而非整篇文件。 -- ✅ 在頂部包含 **明確的症狀**（「錯誤 503」、「無法登入」）——可提升匹配品質。 -- ✅ 為你的發布說明文章 **清晰地標註日期**——Copilot 使用日期來優先選擇當前資訊。 +- ✅ 文章要**短、可掃讀**，並把具體症狀（"Error 503"、"無法登入"）寫進**標題**和**摘要**——檢索讀的就是這兩個欄位加文章編號。 +- ✅ **一篇文章只回答一個問題。** 分類匹配是粗粒度的，一篇同時回答三個不相關問題的文章，總會在錯誤的那個問題上被匹配出來。 +- ✅ 當 **Customer 360°** 按某個工單的分類或標籤匹配不到任何文章時，那就是一個值得記下來的知識空缺。 -參見 [自訂 › AI 技能](/zh-Hant/docs/customization/ai-skills)，了解如何將新技能接入知識庫。 +各技能分別讀什麼、寫什麼，參見 [技能](/zh-Hant/docs/ai-copilot/skills)；自己寫一個技能，參見 [定制 › 新增 AI 技能](/zh-Hant/docs/customization/ai-skills)。 diff --git a/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.mdx b/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.mdx index 3d0a3b2ba..6e285fa0f 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.mdx @@ -76,8 +76,16 @@ context-aware draft using: - The contact's name, role, and account. - The opportunity stage and amount (if relevant). - Past conversation history (recent emails and notes). -- The relevant product datasheet from the Product Information knowledge base. -- The sales playbook from the Sales Knowledge knowledge base. + +**Not the knowledge base, on two separate counts.** The *Product Information* and +*Sales Knowledge* knowledge bases this list used to name do not exist — HotCRM ships +no such libraries, only the one [Knowledge Article object](/docs/ai-copilot/knowledge-bases). +And even where knowledge does exist, this skill does not read it: the drafting +instructions are five steps about grounding the copy in the contact record and +writing it, and not one of them reaches for an article. The skill carries +`query_records` and could read `crm_knowledge_article` — it is simply never told to, +so no draft quotes a datasheet or a playbook. When a draft should quote an article, +ask **Customer 360°** for the matching one and paste it in. Common email shapes it handles well: diff --git a/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.zh-Hans.mdx b/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.zh-Hans.mdx index fac2da46a..a2901c294 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.zh-Hans.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.zh-Hans.mdx @@ -71,8 +71,14 @@ ObjectStack 环境已经自带的 **平台助手**（`ask`）之上。当你在 - 联系人的姓名、角色和所属客户。 - 商机阶段和金额（如相关）。 - 过往对话历史（近期邮件和备注）。 -- 来自产品信息知识库的相关产品数据表。 -- 来自销售知识知识库的销售剧本。 + +**不含知识库，而且是两个各自独立的原因。** 这份清单过去点名的 *产品信息* 与 *销售知识* +两个知识库并不存在 —— HotCRM 不附带这类库，只有一个 +[知识文章对象](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。而即便知识确实存在，这个技能 +也不会去读它：起草指令是关于"把文案落在联系人记录上再动笔"的五个步骤，没有任何一步去取 +文章。这个技能带着 `query_records`，本来够得着 `crm_knowledge_article` —— 只是从来没被 +要求去读，所以没有哪份草稿会引用数据表或销售剧本。当草稿确实需要引用某篇文章时，向 +**Customer 360°** 要出匹配的那篇，再粘贴进去。 它能很好处理的常见邮件形态： diff --git a/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.zh-Hant.mdx b/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.zh-Hant.mdx index b0288ea41..cc780ee0a 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.zh-Hant.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/sales-copilot.zh-Hant.mdx @@ -71,8 +71,14 @@ ObjectStack 環境已經自帶的 **平台助手**（`ask`）之上。當你在 - 聯絡人的姓名、角色和所屬客戶。 - 商機階段和金額（如相關）。 - 過往對話歷史（近期郵件和備註）。 -- 來自產品資訊知識庫的相關產品資料表。 -- 來自銷售知識知識庫的銷售劇本。 + +**不含知識庫，而且是兩個各自獨立的原因。** 這份清單過去點名的 *產品資訊* 與 *銷售知識* +兩個知識庫並不存在 —— HotCRM 不附帶這類庫，只有一個 +[知識文章物件](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。而即便知識確實存在，這個技能 +也不會去讀它：起草指令是關於"把文案落在聯絡人記錄上再動筆"的五個步驟，沒有任何一步去取 +文章。這個技能帶著 `query_records`，本來夠得著 `crm_knowledge_article` —— 只是從來沒被 +要求去讀，所以沒有哪份草稿會引用資料表或銷售劇本。當草稿確實需要引用某篇文章時，向 +**Customer 360°** 要出匹配的那篇，再貼上進去。 它能很好處理的常見郵件形態： diff --git a/content/docs/ai-copilot/service-copilot.mdx b/content/docs/ai-copilot/service-copilot.mdx index 75257b513..e7c0b9041 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/service-copilot.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/service-copilot.mdx @@ -45,7 +45,7 @@ It returns: **What triage does not do.** Three abilities this page used to list are outside the skill, and it is worth saying where each one actually lives: -- **Historical cases, and matching Support Knowledge articles.** Triage declares exactly two tools — `describe_object` and `get_record`. `get_record` fetches one record by ID and the skill has no query tool at all, so it cannot pull the account's or contact's *other* cases and cannot search for articles. **Customer 360°** below is the skill that carries `query_records`: it reads `crm_case` and `crm_knowledge_article`, so ask it for the history and the article matches. +- **Historical cases, and matching knowledge articles.** Triage declares exactly two tools — `describe_object` and `get_record`. `get_record` fetches one record by ID and the skill has no query tool at all, so it cannot pull the account's or contact's *other* cases and cannot search for articles. **Customer 360°** below is the skill that carries `query_records`: it reads `crm_case` and `crm_knowledge_article`, so ask it for the history and the article matches. - **A suggested category.** Triage assigns a priority and stops there. **Case Type** stays a field a person sets on the case, and its real options are Question, Problem, Feature Request and Bug — there is no Billing type. - **A draft first reply.** The skill hands the customer-facing reply to **Email Drafting** (section 3 below) by name rather than writing it itself. Ask for the draft as a second question and that skill takes it. @@ -127,4 +127,4 @@ afternoon. See [Live Schema (Wow #1)](/docs/ai-copilot/live-schema). - Skills declare no bespoke tools: every state change goes through a real HotCRM action, so the same permission checks apply as when an agent clicks the button. See [Skills](/docs/ai-copilot/skills) for the full skill spec and -[Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases) for the Support Knowledge index. +[Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases) for what the assistant can and cannot do with a knowledge article. diff --git a/content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hans.mdx b/content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hans.mdx index df953910b..ca68e03ef 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hans.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hans.mdx @@ -40,7 +40,7 @@ Customer 360°、邮件撰写和实时数据没有上下文限制，处处可用 **分流不做的事。** 本页过去列过的三项能力并不在这个技能里，值得说清它们各自真正的去处： -- **历史工单，以及匹配的支持知识文章。** 分流只声明了两个工具——`describe_object` 与 `get_record`。`get_record` 按 ID 取单条记录，而这个技能完全没有检索类工具，因此它既拉不出同一客户或联系人的**其它**工单，也无法检索文章。下面的 **Customer 360°** 才是带 `query_records` 的那个技能：它会读 `crm_case` 与 `crm_knowledge_article`，历史工单与文章匹配请去问它。 +- **历史工单，以及匹配的知识文章。** 分流只声明了两个工具——`describe_object` 与 `get_record`。`get_record` 按 ID 取单条记录，而这个技能完全没有检索类工具，因此它既拉不出同一客户或联系人的**其它**工单，也无法检索文章。下面的 **Customer 360°** 才是带 `query_records` 的那个技能：它会读 `crm_case` 与 `crm_knowledge_article`，历史工单与文章匹配请去问它。 - **建议的分类。** 分流给出优先级就到此为止。**类型** 仍然是由人在工单上选的字段，它真实的选项是咨询、故障、功能需求、缺陷——并没有"账单"这一项。 - **首次回复草稿。** 技能明确把面向客户的回复交给 **邮件撰写** 技能（下面第 3 节），而不是自己动笔。分流之后再问一次要草稿，那个技能会接手。 @@ -115,4 +115,4 @@ ID（`CASE-01234`、`KA-0007`），便于界面深链。风险必须点名它依 - 技能不声明任何专属工具：每一次状态变更都经由真实的 HotCRM 操作完成，因此与坐席亲手点击按钮时的权限校验完全一致。 参见 [技能](/zh-Hans/docs/ai-copilot/skills) 了解完整的技能规格，参见 -[知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases) 了解支持知识索引。 +[知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases) 了解助手拿一篇知识文章能做什么、不能做什么。 diff --git a/content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hant.mdx b/content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hant.mdx index 3fe029f47..4bf31a1ea 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hant.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hant.mdx @@ -40,7 +40,7 @@ Customer 360°、郵件撰寫和即時資料沒有情境限制，處處可用。 **分流不做的事。** 本頁過去列過的三項能力並不在這個技能裡，值得說清它們各自真正的去處： -- **歷史工單，以及匹配的支援知識文章。** 分流只宣告了兩個工具——`describe_object` 與 `get_record`。`get_record` 按 ID 取單筆記錄，而這個技能完全沒有檢索類工具，因此它既拉不出同一客戶或聯絡人的**其它**工單，也無法檢索文章。下面的 **Customer 360°** 才是帶 `query_records` 的那個技能：它會讀 `crm_case` 與 `crm_knowledge_article`，歷史工單與文章匹配請去問它。 +- **歷史工單，以及匹配的知識文章。** 分流只宣告了兩個工具——`describe_object` 與 `get_record`。`get_record` 按 ID 取單筆記錄，而這個技能完全沒有檢索類工具，因此它既拉不出同一客戶或聯絡人的**其它**工單，也無法檢索文章。下面的 **Customer 360°** 才是帶 `query_records` 的那個技能：它會讀 `crm_case` 與 `crm_knowledge_article`，歷史工單與文章匹配請去問它。 - **建議的分類。** 分流給出優先順序就到此為止。**類型** 仍然是由人在工單上選的欄位，它真實的選項是諮詢、故障、功能需求、缺陷——並沒有「帳單」這一項。 - **首次回覆草稿。** 技能明確把面向客戶的回覆交給 **郵件撰寫** 技能（下面第 3 節），而不是自己動筆。分流之後再問一次要草稿，那個技能會接手。 @@ -115,4 +115,4 @@ ID（`CASE-01234`、`KA-0007`），便於介面深層連結。風險必須點名 - 技能不宣告任何專屬工具：每一次狀態變更都經由真實的 HotCRM 操作完成，因此與坐席親手點擊按鈕時的權限校驗完全一致。 參見 [技能](/zh-Hant/docs/ai-copilot/skills) 了解完整的技能規格，參見 -[知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases) 了解支援知識索引。 +[知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases) 了解助手拿一篇知識文章能做什麼、不能做什麼。 diff --git a/content/docs/ai-copilot/skills.mdx b/content/docs/ai-copilot/skills.mdx index 65f68c246..1aa111d92 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/skills.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/skills.mdx @@ -27,7 +27,7 @@ HotCRM ships with six core skills: | **✍️ Email Drafting** | Sales + Service | Drafts a context-aware email or reply | | **📈 Revenue Forecasting** | Sales | Rolls up pipeline into commit / best-case / pipeline buckets | | **🔭 Customer 360°** | Sales + Service | One-page summary of an account or contact | -| **🚦 Case Triage** | Service | Suggests priority, category, queue, and matching KB articles | +| **🚦 Case Triage** | Service | Suggests a priority with the reason that drove it | ### 🔄 Live Data @@ -49,7 +49,7 @@ This is the skill behind **[Wow #1 — Live Schema](/docs/ai-copilot/live-schema | **Reads** | Lead fields, campaign engagement, matched account history | | **Output** | Rating (Hot/Warm/Cold), BANT score, recommended status, rationale | | **Writes** | Updates `rating` and `status` if user accepts | -| **Knowledge base** | Sales Knowledge | +| **Knowledge base** | None. No knowledge step — and no *Sales Knowledge* library exists to have one (see [Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases)) | ### ✍️ Email Drafting @@ -59,7 +59,7 @@ This is the skill behind **[Wow #1 — Live Schema](/docs/ai-copilot/live-schema | **Reads** | Record fields, related activities, contact history | | **Output** | Draft email with subject + body | | **Writes** | Nothing automatically — user reviews and sends | -| **Knowledge base** | Sales Knowledge (sales context), Support Knowledge (service context), Product Information (technical content) | +| **Knowledge base** | None. The drafting instructions never reach for an article, and the three libraries once named here do not exist | ### 📈 Revenue Forecasting @@ -69,7 +69,7 @@ This is the skill behind **[Wow #1 — Live Schema](/docs/ai-copilot/live-schema | **Reads** | Opportunities visible to the user, opportunity history | | **Output** | Forecast bucketed by Closed / Commit / Best Case / Pipeline + risk callouts | | **Writes** | Nothing — read-only | -| **Knowledge base** | Sales Knowledge (for forecast methodology) | +| **Knowledge base** | None. The methodology is in the skill's own instructions, not in a library | ### 🔭 Customer 360° @@ -79,7 +79,7 @@ This is the skill behind **[Wow #1 — Live Schema](/docs/ai-copilot/live-schema | **Reads** | Account, contacts, opportunities, contracts, cases, recent activities, campaign memberships | | **Output** | Structured snapshot with sections for sales, service, contracts, and engagement | | **Writes** | Nothing — read-only | -| **Knowledge base** | None — purely data-driven | +| **Knowledge base** | Published **Knowledge Articles**, matched on the category or tags of the cases it just read — the only skill that reads them | ### 🚦 Case Triage @@ -89,7 +89,7 @@ This is the skill behind **[Wow #1 — Live Schema](/docs/ai-copilot/live-schema | **Reads** | Case subject/description, contact and account context, prior cases, product | | **Output** | Suggested priority, category, team, top 3 KB articles, draft acknowledgment | | **Writes** | Updates `priority`, `category`, `queue` if user accepts | -| **Knowledge base** | Support Knowledge, Product Information | +| **Knowledge base** | None. It declares no query tool, so it cannot search articles at all | ## How skills work together diff --git a/content/docs/ai-copilot/skills.zh-Hans.mdx b/content/docs/ai-copilot/skills.zh-Hans.mdx index a913cb2b6..939861c44 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/skills.zh-Hans.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/skills.zh-Hans.mdx @@ -27,7 +27,7 @@ HotCRM 内置六项核心技能： | **✍️ 邮件撰写** | 销售 + 服务 | 撰写感知上下文的邮件或回复 | | **📈 收入预测** | 销售 | 将管道汇总到 commit / best-case / pipeline 各桶 | | **🔭 Customer 360°** | 销售 + 服务 | 客户或联系人的一页式摘要 | -| **🚦 工单分流** | 服务 | 建议优先级、分类、队列和匹配的知识库文章 | +| **🚦 工单分流** | 服务 | 建议一个优先级，并给出判定它的那条理由 | ### 🔄 实时数据 @@ -49,7 +49,7 @@ HotCRM 内置六项核心技能： | **读取** | 线索字段、活动参与、匹配的客户历史 | | **输出** | 评级（热门/温热/冷淡）、BANT 评分、建议状态、理由 | | **写入** | 如果用户接受，则更新 `rating` 和 `status` | -| **知识库** | 销售知识 | +| **知识库** | 无。没有取知识的步骤——也不存在一个叫*销售知识*的库让它去取（参见 [知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases)） | ### ✍️ 邮件撰写 @@ -59,7 +59,7 @@ HotCRM 内置六项核心技能： | **读取** | 记录字段、相关活动、联系人历史 | | **输出** | 带主题 + 正文的邮件草稿 | | **写入** | 不自动写入——由用户审查并发送 | -| **知识库** | 销售知识（销售上下文）、支持知识（服务上下文）、产品信息（技术内容） | +| **知识库** | 无。起草指令里没有任何一步去取文章，而这里曾点名的三个库并不存在 | ### 📈 收入预测 @@ -69,7 +69,7 @@ HotCRM 内置六项核心技能： | **读取** | 用户可见的商机、商机历史 | | **输出** | 按 Closed / Commit / Best Case / Pipeline 分桶的预测 + 风险提示 | | **写入** | 无——只读 | -| **知识库** | 销售知识（用于预测方法论） | +| **知识库** | 无。方法论写在这个技能自己的指令里，不在任何库中 | ### 🔭 Customer 360° @@ -79,7 +79,7 @@ HotCRM 内置六项核心技能： | **读取** | 客户、联系人、商机、合同、工单、近期活动、营销活动成员资格 | | **输出** | 带销售、服务、合同和参与各部分的结构化快照 | | **写入** | 无——只读 | -| **知识库** | 无——纯粹由数据驱动 | +| **知识库** | 已发布的**知识文章**，按它刚读到的工单的分类或标签匹配——唯一会读文章的技能 | ### 🚦 工单分流 @@ -89,7 +89,7 @@ HotCRM 内置六项核心技能： | **读取** | 工单主题/描述、联系人和客户上下文、过往工单、产品 | | **输出** | 建议的优先级、分类、团队、前 3 篇知识库文章、确认收悉草稿 | | **写入** | 如果用户接受，则更新 `priority`、`category`、`queue` | -| **知识库** | 支持知识、产品信息 | +| **知识库** | 无。它没有声明任何检索类工具，因此根本检索不了文章 | ## 技能如何协同工作 diff --git a/content/docs/ai-copilot/skills.zh-Hant.mdx b/content/docs/ai-copilot/skills.zh-Hant.mdx index 6226d3f3c..de495be97 100644 --- a/content/docs/ai-copilot/skills.zh-Hant.mdx +++ b/content/docs/ai-copilot/skills.zh-Hant.mdx @@ -27,7 +27,7 @@ HotCRM 內建六項核心技能： | **✍️ 郵件撰寫** | 銷售 + 服務 | 撰寫感知上下文的郵件或回覆 | | **📈 收入預測** | 銷售 | 將管道彙總到 commit / best-case / pipeline 各桶 | | **🔭 Customer 360°** | 銷售 + 服務 | 客戶或聯絡人的一頁式摘要 | -| **🚦 工單分流** | 服務 | 建議優先級、分類、佇列和匹配的知識庫文章 | +| **🚦 工單分流** | 服務 | 建議一個優先級，並給出判定它的那條理由 | ### 🔄 即時資料 @@ -49,7 +49,7 @@ HotCRM 內建六項核心技能： | **讀取** | 潛在客戶欄位、活動參與、匹配的客戶歷史 | | **輸出** | 評級（熱門/溫熱/冷淡）、BANT 評分、建議狀態、理由 | | **寫入** | 如果使用者接受，則更新 `rating` 和 `status` | -| **知識庫** | 銷售知識 | +| **知識庫** | 無。沒有取知識的步驟——也不存在一個叫*銷售知識*的庫讓它去取（參見 [知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases)） | ### ✍️ 郵件撰寫 @@ -59,7 +59,7 @@ HotCRM 內建六項核心技能： | **讀取** | 記錄欄位、相關活動、聯絡人歷史 | | **輸出** | 帶主題 + 正文的郵件草稿 | | **寫入** | 不自動寫入——由使用者審查並發送 | -| **知識庫** | 銷售知識（銷售上下文）、支援知識（服務上下文）、產品資訊（技術內容） | +| **知識庫** | 無。起草指令裡沒有任何一步去取文章，而這裡曾點名的三個庫並不存在 | ### 📈 收入預測 @@ -69,7 +69,7 @@ HotCRM 內建六項核心技能： | **讀取** | 使用者可見的商機、商機歷史 | | **輸出** | 按 Closed / Commit / Best Case / Pipeline 分桶的預測 + 風險提示 | | **寫入** | 無——唯讀 | -| **知識庫** | 銷售知識（用於預測方法論） | +| **知識庫** | 無。方法論寫在這個技能自己的指令裡，不在任何庫中 | ### 🔭 Customer 360° @@ -79,7 +79,7 @@ HotCRM 內建六項核心技能： | **讀取** | 客戶、聯絡人、商機、合約、工單、近期活動、行銷活動成員資格 | | **輸出** | 帶銷售、服務、合約和參與各部分的結構化快照 | | **寫入** | 無——唯讀 | -| **知識庫** | 無——純粹由資料驅動 | +| **知識庫** | 已發布的**知識文章**，按它剛讀到的工單的分類或標籤匹配——唯一會讀文章的技能 | ### 🚦 工單分流 @@ -89,7 +89,7 @@ HotCRM 內建六項核心技能： | **讀取** | 工單主題/描述、聯絡人和客戶上下文、過往工單、產品 | | **輸出** | 建議的優先級、分類、團隊、前 3 篇知識庫文章、確認收悉草稿 | | **寫入** | 如果使用者接受，則更新 `priority`、`category`、`queue` | -| **知識庫** | 支援知識、產品資訊 | +| **知識庫** | 無。它沒有宣告任何檢索類工具，因此根本檢索不了文章 | ## 技能如何協同工作 diff --git a/content/docs/getting-started/introduction.mdx b/content/docs/getting-started/introduction.mdx index a8d80a380..293032b7f 100644 --- a/content/docs/getting-started/introduction.mdx +++ b/content/docs/getting-started/introduction.mdx @@ -60,7 +60,7 @@ The system you get on day one already includes: - **Approval processes** for high-value discounts. - **Standard list views, dashboards, and reports** for every role. - **AI skills** for lead qualification, email drafting, case triage, revenue forecasting, and customer 360°. -- **Knowledge bases** for sales playbooks, product info, support articles, and competitive intel. +- **A knowledge article library** for support content — one object, seven categories, read by the Copilot like any other record. ## Where to go next diff --git a/content/docs/getting-started/introduction.zh-Hans.mdx b/content/docs/getting-started/introduction.zh-Hans.mdx index 38b22eb19..67b7e9533 100644 --- a/content/docs/getting-started/introduction.zh-Hans.mdx +++ b/content/docs/getting-started/introduction.zh-Hans.mdx @@ -60,7 +60,7 @@ HotCRM 运行于 [**ObjectStack**](https://github.com/objectstack-ai/framework) - **审批流程**，用于高价值折扣。 - **标准列表视图、仪表盘和报表**，面向每个角色。 - **AI 技能**，用于线索资格审查、邮件起草、案例分流、收入预测和客户 360°。 -- **知识库**，用于销售剧本、产品信息、支持文章和竞争情报。 +- **一个知识文章库**，用于支持内容——一个对象、七个分类，Copilot 像读其它记录一样读它。 ## 接下来去哪里 diff --git a/content/docs/getting-started/introduction.zh-Hant.mdx b/content/docs/getting-started/introduction.zh-Hant.mdx index d94485537..2e3544932 100644 --- a/content/docs/getting-started/introduction.zh-Hant.mdx +++ b/content/docs/getting-started/introduction.zh-Hant.mdx @@ -56,7 +56,7 @@ HotCRM 執行於 [**ObjectStack**](https://github.com/objectstack-ai/framework) - **審批流程**，用於高價值折扣。 - **標準清單檢視、儀表板和報表**，面向每個角色。 - **AI 技能**，用於線索資格審查、郵件起草、案例分流、收入預測和客戶 360°。 -- **知識庫**，用於銷售劇本、產品資訊、支援文章和競爭情報。 +- **一個知識文章庫**，用於支援內容——一個物件、七個分類，Copilot 像讀其它記錄一樣讀它。 ## 接下來去哪裡 diff --git a/content/docs/revenue/products.mdx b/content/docs/revenue/products.mdx index a63bc2f69..a5b7e57b3 100644 --- a/content/docs/revenue/products.mdx +++ b/content/docs/revenue/products.mdx @@ -86,9 +86,9 @@ These fields are optional — leave them empty for non-inventory items (software Two attachment fields let you upload: - **Product Image** — shown on quote line items and product list views. -- **Datasheet** — typically a PDF; surfaced to the Sales Copilot for AI-drafted emails and proposals. +- **Datasheet** — a PDF of up to 20 MB, for people to open from the product record. -The Product Information knowledge base reads these datasheets, so accurate, up-to-date docs make the Copilot smarter. +Nothing reads the file's contents. There is no *Product Information* knowledge base — HotCRM ships no separate knowledge libraries at all — and no skill opens an attachment, so a datasheet never reaches an AI-drafted email or proposal. What the assistant can quote about a product is what is typed into the product's own fields. See [Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases). ## Built-in rules diff --git a/content/docs/revenue/products.zh-Hans.mdx b/content/docs/revenue/products.zh-Hans.mdx index 16aec276e..91aa92d1b 100644 --- a/content/docs/revenue/products.zh-Hans.mdx +++ b/content/docs/revenue/products.zh-Hans.mdx @@ -86,9 +86,9 @@ description: 你所销售内容的目录——编码、标价、计费类型和 两个附件字段让你上传： - **Product Image**——显示在报价明细行和产品列表视图上。 -- **Datasheet**——通常是 PDF；提供给 Sales Copilot 用于 AI 起草的邮件和提案。 +- **Datasheet**——不超过 20 MB 的 PDF，供人从产品记录上打开查看。 -产品信息知识库会读取这些规格表，因此准确、最新的文档会让 Copilot 更智能。 +没有任何东西会读取这个文件的内容。不存在*产品信息*知识库——HotCRM 不附带任何独立的知识库——也没有哪个技能会打开附件，因此规格表永远不会进入 AI 起草的邮件或提案。助手能引用的产品信息，是敲进产品自身字段里的那些。参见 [知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 ## 内置规则 diff --git a/content/docs/revenue/products.zh-Hant.mdx b/content/docs/revenue/products.zh-Hant.mdx index 8b4ddf0fb..fe87a1a79 100644 --- a/content/docs/revenue/products.zh-Hant.mdx +++ b/content/docs/revenue/products.zh-Hant.mdx @@ -86,9 +86,9 @@ description: 你所銷售內容的目錄——編碼、標價、計費類型和 兩個附件欄位讓你上傳： - **Product Image**——顯示在報價明細行和產品列表檢視上。 -- **Datasheet**——通常是 PDF；提供給 Sales Copilot 用於 AI 起草的郵件和提案。 +- **Datasheet**——不超過 20 MB 的 PDF，供人從產品記錄上開啟檢視。 -產品資訊知識庫會讀取這些規格表，因此準確、最新的文件會讓 Copilot 更智慧。 +沒有任何東西會讀取這個檔案的內容。不存在*產品資訊*知識庫——HotCRM 不附帶任何獨立的知識庫——也沒有哪個技能會開啟附件，因此規格表永遠不會進入 AI 起草的郵件或提案。助手能引用的產品資訊，是敲進產品自身欄位裡的那些。參見 [知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 ## 內建規則 diff --git a/content/docs/service/knowledge-base.mdx b/content/docs/service/knowledge-base.mdx index 4e92078b2..e103b5624 100644 --- a/content/docs/service/knowledge-base.mdx +++ b/content/docs/service/knowledge-base.mdx @@ -9,40 +9,43 @@ The knowledge base is the **library of support content** the AI Service Copilot ## What's in the knowledge base -The Support Knowledge index covers four content types: +The knowledge base is one object — **Knowledge Article** — and every article is an ordinary record you create from **Service → Knowledge**. There is no separate index and no file store behind it: what you see in the list view is what the Copilot can read. -| Content type | Examples | +Each article is filed under one **Category**, and the seven categories are the whole vocabulary: + +| Category | What belongs there | | --- | --- | -| **FAQs** | "How do I reset my password?", "What are your support hours?" | -| **Troubleshooting guides** | Step-by-step problem-solving for common issues | -| **SLA policies** | The promises you make to customers — response and resolution times | -| **Resolution templates** | Reusable answer drafts for recurring case types | +| **Getting Started** | First-run setup, orientation, "how do I begin" answers | +| **How-To** | Step-by-step task instructions | +| **Troubleshooting** | Symptom → cause → fix, error codes, known workarounds | +| **Billing & Pricing** | Invoices, plan changes, refunds, price questions | +| **API & Integrations** | Endpoints, webhooks, connector setup | +| **Release Notes** | What changed, and when | +| **Policy** | Support hours, SLA promises, data handling, anything you commit to in writing | -These are stored as Markdown files under `/knowledge/support/` and re-indexed automatically when changed. +Alongside the category, each article carries **Tags** (Auth, SSO, Mobile, Email, Reports, Performance, Data Import, Webhooks), a **Status** (Draft → In Review → Published → Archived), an **Audience** (Public or Internal), and a **Language**. Articles get an **Article Number** — `KA-0001` — automatically, and that number is what the Copilot cites. -## How the Service Copilot uses it +## Finding articles -When an agent asks the Service Copilot to *"suggest a resolution"* or *"help me reply to this customer"*, the Copilot: +The **Knowledge** list ships with four tabs: -1. Takes the case subject and description as the question. -2. Searches the knowledge base for the **5 most relevant snippets** above a quality threshold. -3. Drafts a customer-facing response grounded in those snippets. -4. **Cites the source** for each claim, so the agent can verify before sending. +- **All** — everything, grouped by category, newest publication first. +- **Published** — published articles only, most-viewed first. +- **My Drafts** — your own drafts and in-review articles. +- **Review Queue** — published articles ranked least-recently-reviewed first, so the top of the list is what is most likely stale. -This means the AI never makes things up — it can only repeat what's in your knowledge base. +The object's declared search targets are the **Title**, **Summary** and **Article Number**, so those are the fields global search and the lookup picker read — the words a colleague would search for belong there rather than buried in the body. + +## How the Service Copilot uses it -## How the Sales Copilot uses other knowledge +One skill reads articles: **Customer 360°**. Ask it for a customer's history and, alongside the account, contacts, open deals and cases, it queries **published** articles matched on the **category or tags** of the cases it just read, and cites each one by number (`KA-0007`). -HotCRM ships with **four** AI knowledge bases, each tuned for different teams: +Two things it is worth being precise about, because both used to be described the other way round: -| Knowledge Base | Used by | Content | -| --- | --- | --- | -| **Sales Knowledge** | Sales Copilot | Sales playbook, qualification methodology, objection handling | -| **Product Information** | Sales Copilot | Product catalog, specifications, pricing, positioning | -| **Support Knowledge** | Service Copilot | FAQs, troubleshooting, SLA policies | -| **Competitive Intelligence** | Sales Copilot | Competitor profiles, battlecards, win/loss analysis | +- **Case Triage does not search for articles.** It declares two tools, `describe_object` and `get_record`, and no query tool at all. It returns a priority with its reason and a pointer at Escalate or Close — no article list. +- **Email Drafting does not quote articles.** A draft is grounded in the records the skill reads — the contact, plus the related account or opportunity — and nothing in its instructions reaches for an article. When a reply should quote one, take the article Customer 360° matched and paste it in. -See [AI Copilot › Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases) for the technical details. +Matching is by category and tags, not by meaning. An article filed under the wrong category will not surface however well its body answers the question — which makes categorisation, not prose, the highest-leverage thing a knowledge manager does. ## Curating the knowledge base @@ -50,29 +53,29 @@ The knowledge base is **only as good as what you put in it**. A typical content- ### 1. Capture what's working -When an agent resolves a tricky case with a great answer, copy that answer into the knowledge base. The next agent (or the AI) will reuse it. +When an agent resolves a tricky case with a great answer, copy that answer into a new article. The **Originating Case** field links it back to the case it came from, so the next reader can see the real conversation behind it. ### 2. Triage incoming questions -Every week, look at the most common case subjects. The top 10 questions deserve dedicated FAQ entries — if 30 customers asked the same thing, the 31st should be answered automatically. +Every week, look at the most common case subjects. The top 10 questions deserve dedicated articles — if 30 customers asked the same thing, the 31st should be answered from an article. ### 3. Retire stale content -If a product changes, the corresponding KB articles need updating. Set a quarterly review on each article's owner. +If a product changes, the corresponding articles need updating. **Review Queue** ranks published articles by how long it has been since anyone touched them; work it from the top. Publishing stamps the publication date once and refreshes the review date on every later edit, so the ranking reflects real attention. -### 4. Watch the AI's citations +### 4. Watch what gets cited and read -When the Service Copilot drafts a response, it cites which KB articles it used. If the same article is cited every day, it's pulling its weight. If an article is never cited, consider rewriting or removing it. +**View Count**, **Helpful Votes** and **Not Helpful Votes** are on every article. An article read often and voted down is doing damage; one that is never read may be filed under a category nobody browses. ## Tips for service managers - ✅ Make KB updates part of the weekly team meeting — "what 3 new articles do we need this week?" - ✅ Reward agents who contribute KB content; it scales their expertise. -- ✅ Audit the AI's recent answers — pick 10 at random per week and check the cited articles were used correctly. +- ✅ Audit the articles **Customer 360°** cites — pick 10 at random per week and check they actually fit the cases they were matched to. ## Tips for admins -- Place new Markdown files under `/knowledge/support/` and they'll be indexed on the next embedding refresh (configurable interval). -- The AI uses *retrieval augmentation* — it never trains on your KB, just searches it at query time. New content takes effect immediately after the index updates. -- For details on chunking, embeddings, retrieval thresholds and caching, see [AI Copilot › Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases). -- You can add new knowledge bases (e.g., a separate compliance KB) and wire them to specific skills. See [Customization › Adding AI Skills](/docs/customization/ai-skills). +- **Publish it or it does not exist.** The Copilot queries published articles only; a draft is invisible to it. +- **Set the audience deliberately.** Public articles are the ones written for customers; internal ones are agent-only. Note that the customer portal does not serve articles today — the guest profile cannot read the object at all, by design — so *Public* is a statement of intent, not a publication channel. +- **Categories are metadata.** Adding an eighth category is a change to the object, not a setting — see [Customization › Extending Objects](/docs/customization/extending-objects). +- HotCRM ships no separate sales, product or competitive knowledge base to wire up; there is this one object and its categories. [AI Copilot › Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases) has the detail on what the Copilot can and cannot do with it. diff --git a/content/docs/service/knowledge-base.zh-Hans.mdx b/content/docs/service/knowledge-base.zh-Hans.mdx index ce6f714c3..9e9e1a489 100644 --- a/content/docs/service/knowledge-base.zh-Hans.mdx +++ b/content/docs/service/knowledge-base.zh-Hans.mdx @@ -9,40 +9,43 @@ description: AI 服务 Copilot 读取的支持知识，让客服能够更一致 ## 知识库里有什么 -支持知识索引涵盖四种内容类型： +知识库就是一个对象——**知识文章**——每篇文章都是你在**服务 → 知识**下创建的普通记录。它背后没有另一套索引，也没有文件库：列表视图里能看到的，就是 Copilot 能读到的。 -| 内容类型 | 示例 | +每篇文章归入一个**分类**，而这七个分类就是全部词汇表： + +| 分类 | 该放什么 | | --- | --- | -| **FAQ** | "我如何重置密码？"、"你们的支持时间是几点？" | -| **故障排查指南** | 针对常见问题的分步问题解决方案 | -| **SLA 政策** | 你对客户的承诺——响应和解决时间 | -| **解决方案模板** | 针对重复出现的工单类型的可复用答复草稿 | +| **入门指南** | 首次配置、上手引导、"我该从哪开始" | +| **操作指南** | 分步骤的任务说明 | +| **故障排查** | 症状 → 成因 → 修复、错误码、已知绕行方案 | +| **账务与价格** | 账单、套餐变更、退款、价格问题 | +| **API 与集成** | 接口、Webhook、连接器配置 | +| **版本说明** | 什么变了、什么时候变的 | +| **政策制度** | 支持时间、SLA 承诺、数据处理，以及一切你写下来就要兑现的承诺 | -这些以 Markdown 文件的形式存储在 `/knowledge/support/` 下，并在变更时自动重新索引。 +除分类外，每篇文章还带有**标签**（身份认证、单点登录、移动端、邮件、报表、性能、数据导入、Webhook）、**状态**（草稿 → 审核中 → 已发布 → 已归档）、**受众**（公开或仅内部）和**语言**。**文章编号**（`KA-0001`）自动生成，Copilot 引用的就是这个编号。 -## Service Copilot 如何使用它 +## 怎么找文章 -当客服请求 Service Copilot *"建议一个解决方案"*或*"帮我回复这个客户"*时，Copilot 会： +**知识**列表自带四个页签： -1. 将工单主题和描述作为问题。 -2. 在知识库中搜索高于质量阈值的**最相关的 5 个片段**。 -3. 起草一份基于这些片段的面向客户的回复。 -4. 为每条主张**标注来源**，以便客服在发送前核实。 +- **全部**——按分类分组，发布时间最新的在前。 +- **已发布**——只看已发布的文章，浏览数最高的在前。 +- **我的草稿**——你自己的草稿与审核中的文章。 +- **复核队列**——已发布文章按最久未复核在前排序，所以列表顶部就是最可能过时的内容。 -这意味着 AI 永远不会凭空捏造——它只能复述你知识库中的内容。 +对象声明的检索字段是**标题**、**摘要**和**文章编号**，全局搜索与查找选择器读的正是这三个字段——同事会拿来搜索的那些词，应该写在这里，而不是埋在正文里。 + +## Service Copilot 如何使用它 -## Sales Copilot 如何使用其他知识 +读文章的技能只有一个：**Customer 360°**。向它要一位客户的全貌，它在客户、联系人、进行中商机和工单之外，还会按刚读到的那些工单的**分类或标签**去查询**已发布**的文章，并按编号（`KA-0007`）逐条标注出处。 -HotCRM 自带**四个** AI 知识库，每个都针对不同团队进行了调优： +有两件事值得说准，因为它们过去都被写反了： -| 知识库 | 使用者 | 内容 | -| --- | --- | --- | -| **销售知识** | Sales Copilot | 销售手册、资格认定方法论、异议处理 | -| **产品信息** | Sales Copilot | 产品目录、规格、定价、定位 | -| **支持知识** | Service Copilot | FAQ、故障排查、SLA 政策 | -| **竞争情报** | Sales Copilot | 竞争对手画像、对战卡、输赢分析 | +- **工单分流不会检索文章。** 它只声明了 `describe_object` 与 `get_record` 两个工具，完全没有检索类工具。它返回的是一个优先级、判定它的那一条理由，以及指向"升级"或"关闭"的指引——没有文章清单。 +- **邮件撰写不会引用文章。** 草稿的依据是这个技能读到的记录——联系人，以及请求点名时的相关客户或商机——它的指令里没有任何一步去取文章。当回复确实需要引用某篇文章时，把 Customer 360° 匹配出来的那篇拿来粘贴进去。 -技术细节参见 [AI Copilot › 知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 +匹配靠的是分类与标签，不是语义。归错分类的文章，正文答得再好也浮不出来——所以知识管理员最有杠杆的动作是分类，而不是润色文字。 ## 维护知识库 @@ -50,29 +53,29 @@ HotCRM 自带**四个** AI 知识库，每个都针对不同团队进行了调 ### 1. 捕获有效的内容 -当客服用一个出色的答复解决了一个棘手工单时，将该答复复制到知识库中。下一个客服（或 AI）将复用它。 +当客服用一个出色的答复解决了一个棘手工单时，把该答复整理成一篇新文章。**来源案例**字段会把它链回它出自的那个工单，下一个读者能顺着看到真实的对话。 ### 2. 分流来访问题 -每周查看最常见的工单主题。排名前 10 的问题值得设立专门的 FAQ 条目——如果 30 个客户问了同一件事，第 31 个就应该被自动回答。 +每周查看最常见的工单主题。排名前 10 的问题值得设立专门的文章——如果 30 个客户问了同一件事，第 31 个就应该由一篇文章来回答。 ### 3. 淘汰过时内容 -如果产品发生变化，对应的知识库文章需要更新。为每篇文章的所有者设置一个季度审查。 +如果产品发生变化，对应的文章需要更新。**复核队列**按"多久没人动过"给已发布文章排序，从顶部往下处理即可。发布只在第一次盖上发布时间，之后每次编辑都会刷新复核时间，所以这个排序反映的是真实的关注度。 -### 4. 关注 AI 的引用 +### 4. 关注被引用和被阅读的内容 -当 Service Copilot 起草回复时，它会标注使用了哪些知识库文章。如果同一篇文章每天都被引用，说明它发挥了作用。如果一篇文章从未被引用，考虑重写或移除它。 +每篇文章上都有**浏览数**、**有用**和**没用**。被大量阅读却被投"没用"的文章正在造成伤害；从来没人读的那篇，可能只是归进了没人浏览的分类。 ## 给服务经理的提示 - ✅ 将知识库更新纳入每周团队会议——"本周我们需要哪 3 篇新文章？" - ✅ 奖励贡献知识库内容的客服；这能放大他们的专业能力。 -- ✅ 审计 AI 最近的答复——每周随机抽取 10 条，检查所引用的文章是否被正确使用。 +- ✅ 审计 **Customer 360°** 引用的文章——每周随机抽取 10 篇，检查它们是否真的配得上被匹配到的那些工单。 ## 给管理员的提示 -- 将新的 Markdown 文件放在 `/knowledge/support/` 下，它们会在下一次嵌入刷新（可配置间隔）时被索引。 -- AI 使用*检索增强*——它从不在你的知识库上训练，只在查询时搜索它。新内容在索引更新后立即生效。 -- 关于分块、嵌入、检索阈值和缓存的详情，参见 [AI Copilot › 知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 -- 你可以添加新的知识库（例如一个独立的合规知识库）并将它们接入特定技能。参见 [定制 › 添加 AI 技能](/zh-Hans/docs/customization/ai-skills)。 +- **不发布等于不存在。** Copilot 只查询已发布的文章，草稿对它是不可见的。 +- **认真设置受众。** 公开文章是写给客户看的，仅内部的文章只给客服看。注意：客户门户今天并不提供文章——按设计，访客权限集完全读不到这个对象——所以*公开*表达的是意图，不是一个发布渠道。 +- **分类属于元数据。** 增加第八个分类是改对象，不是改设置——参见 [定制 › 扩展对象](/zh-Hans/docs/customization/extending-objects)。 +- HotCRM 不附带任何独立的销售、产品或竞争情报知识库可供接入；有的就是这一个对象和它的分类。Copilot 拿它能做什么、不能做什么，详见 [AI Copilot › 知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 diff --git a/content/docs/service/knowledge-base.zh-Hant.mdx b/content/docs/service/knowledge-base.zh-Hant.mdx index dc55f31a2..4dd9aa188 100644 --- a/content/docs/service/knowledge-base.zh-Hant.mdx +++ b/content/docs/service/knowledge-base.zh-Hant.mdx @@ -9,40 +9,43 @@ description: AI 服務 Copilot 讀取的支援知識，讓客服能夠更一致 ## 知識庫裡有什麼 -支援知識索引涵蓋四種內容類型： +知識庫就是一個物件——**知識文章**——每篇文章都是你在**服務 → 知識**下建立的普通記錄。它背後沒有另一套索引，也沒有檔案庫：列表檢視裡能看到的，就是 Copilot 能讀到的。 -| 內容類型 | 範例 | +每篇文章歸入一個**分類**，而這七個分類就是全部詞彙表： + +| 分類 | 該放什麼 | | --- | --- | -| **FAQ** | "我如何重置密碼？"、"你們的支援時間是幾點？" | -| **故障排查指南** | 針對常見問題的分步問題解決方案 | -| **SLA 政策** | 你對客戶的承諾——回應和解決時間 | -| **解決方案範本** | 針對重複出現的工單類型的可複用答覆草稿 | +| **入門指南** | 首次設定、上手引導、"我該從哪開始" | +| **操作指南** | 分步驟的任務說明 | +| **故障排查** | 症狀 → 成因 → 修復、錯誤碼、已知繞行方案 | +| **帳務與價格** | 帳單、方案變更、退款、價格問題 | +| **API 與整合** | 介面、Webhook、連接器設定 | +| **版本說明** | 什麼變了、什麼時候變的 | +| **政策制度** | 支援時間、SLA 承諾、資料處理，以及一切你寫下來就要兌現的承諾 | -這些以 Markdown 檔案的形式儲存在 `/knowledge/support/` 下，並在變更時自動重新索引。 +除分類外，每篇文章還帶有**標籤**（身分認證、單一登入、行動端、郵件、報表、效能、資料匯入、Webhook）、**狀態**（草稿 → 審核中 → 已發布 → 已歸檔）、**受眾**（公開或僅內部）和**語言**。**文章編號**（`KA-0001`）自動產生，Copilot 引用的就是這個編號。 -## Service Copilot 如何使用它 +## 怎麼找文章 -當客服請求 Service Copilot *"建議一個解決方案"*或*"幫我回覆這個客戶"*時，Copilot 會： +**知識**列表自帶四個頁籤： -1. 將工單主題和描述作為問題。 -2. 在知識庫中搜尋高於品質閾值的**最相關的 5 個片段**。 -3. 起草一份基於這些片段的面向客戶的回覆。 -4. 為每條主張**標注來源**，以便客服在發送前核實。 +- **全部**——按分類分組，發布時間最新的在前。 +- **已發布**——只看已發布的文章，瀏覽數最高的在前。 +- **我的草稿**——你自己的草稿與審核中的文章。 +- **複核佇列**——已發布文章按最久未複核在前排序，所以列表頂部就是最可能過時的內容。 -這意味著 AI 永遠不會憑空捏造——它只能複述你知識庫中的內容。 +物件宣告的檢索欄位是**標題**、**摘要**和**文章編號**，全域搜尋與查找選擇器讀的正是這三個欄位——同事會拿來搜尋的那些詞，應該寫在這裡，而不是埋在正文裡。 + +## Service Copilot 如何使用它 -## Sales Copilot 如何使用其他知識 +讀文章的技能只有一個：**Customer 360°**。向它要一位客戶的全貌，它在客戶、聯絡人、進行中商機和工單之外，還會按剛讀到的那些工單的**分類或標籤**去查詢**已發布**的文章，並按編號（`KA-0007`）逐條標注出處。 -HotCRM 自帶**四個** AI 知識庫，每個都針對不同團隊進行了調優： +有兩件事值得說準，因為它們過去都被寫反了： -| 知識庫 | 使用者 | 內容 | -| --- | --- | --- | -| **銷售知識** | Sales Copilot | 銷售手冊、資格認定方法論、異議處理 | -| **產品資訊** | Sales Copilot | 產品目錄、規格、定價、定位 | -| **支援知識** | Service Copilot | FAQ、故障排查、SLA 政策 | -| **競爭情報** | Sales Copilot | 競爭對手畫像、對戰卡、輸贏分析 | +- **工單分流不會檢索文章。** 它只宣告了 `describe_object` 與 `get_record` 兩個工具，完全沒有檢索類工具。它返回的是一個優先級、判定它的那一條理由，以及指向"升級"或"關閉"的指引——沒有文章清單。 +- **郵件撰寫不會引用文章。** 草稿的依據是這個技能讀到的記錄——聯絡人，以及請求點名時的相關客戶或商機——它的指令裡沒有任何一步去取文章。當回覆確實需要引用某篇文章時，把 Customer 360° 匹配出來的那篇拿來貼上。 -技術細節參見 [AI Copilot › 知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 +匹配靠的是分類與標籤，不是語義。歸錯分類的文章，正文答得再好也浮不出來——所以知識管理員最有槓桿的動作是分類，而不是潤色文字。 ## 維護知識庫 @@ -50,29 +53,29 @@ HotCRM 自帶**四個** AI 知識庫，每個都針對不同團隊進行了調 ### 1. 捕獲有效的內容 -當客服用一個出色的答覆解決了一個棘手工單時，將該答覆複製到知識庫中。下一個客服（或 AI）將複用它。 +當客服用一個出色的答覆解決了一個棘手工單時，把該答覆整理成一篇新文章。**來源案例**欄位會把它連回它出自的那個工單，下一個讀者能順著看到真實的對話。 ### 2. 分流來訪問題 -每週查看最常見的工單主題。排名前 10 的問題值得設立專門的 FAQ 條目——如果 30 個客戶問了同一件事，第 31 個就應該被自動回答。 +每週查看最常見的工單主題。排名前 10 的問題值得設立專門的文章——如果 30 個客戶問了同一件事，第 31 個就應該由一篇文章來回答。 ### 3. 淘汰過時內容 -如果產品發生變化，對應的知識庫文章需要更新。為每篇文章的所有者設定一個季度審查。 +如果產品發生變化，對應的文章需要更新。**複核佇列**按"多久沒人動過"給已發布文章排序，從頂部往下處理即可。發布只在第一次蓋上發布時間，之後每次編輯都會重新整理複核時間，所以這個排序反映的是真實的關注度。 -### 4. 關注 AI 的引用 +### 4. 關注被引用和被閱讀的內容 -當 Service Copilot 起草回覆時，它會標注使用了哪些知識庫文章。如果同一篇文章每天都被引用，說明它發揮了作用。如果一篇文章從未被引用，考慮重寫或移除它。 +每篇文章上都有**瀏覽數**、**有用**和**沒用**。被大量閱讀卻被投"沒用"的文章正在造成傷害；從來沒人讀的那篇，可能只是歸進了沒人瀏覽的分類。 ## 給服務經理的提示 - ✅ 將知識庫更新納入每週團隊會議——"本週我們需要哪 3 篇新文章？" - ✅ 獎勵貢獻知識庫內容的客服；這能放大他們的專業能力。 -- ✅ 審計 AI 最近的答覆——每週隨機抽取 10 條，檢查所引用的文章是否被正確使用。 +- ✅ 稽核 **Customer 360°** 引用的文章——每週隨機抽取 10 篇，檢查它們是否真的配得上被匹配到的那些工單。 ## 給管理員的提示 -- 將新的 Markdown 檔案放在 `/knowledge/support/` 下，它們會在下一次嵌入刷新（可配置間隔）時被索引。 -- AI 使用*檢索增強*——它從不在你的知識庫上訓練，只在查詢時搜尋它。新內容在索引更新後立即生效。 -- 關於分塊、嵌入、檢索閾值和快取的詳情，參見 [AI Copilot › 知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 -- 你可以新增新的知識庫（例如一個獨立的合規知識庫）並將它們接入特定技能。參見 [定制 › 新增 AI 技能](/zh-Hant/docs/customization/ai-skills)。 +- **不發布等於不存在。** Copilot 只查詢已發布的文章，草稿對它是不可見的。 +- **認真設定受眾。** 公開文章是寫給客戶看的，僅內部的文章只給客服看。注意：客戶入口今天並不提供文章——按設計，訪客權限集完全讀不到這個物件——所以*公開*表達的是意圖，不是一個發布通道。 +- **分類屬於元資料。** 增加第八個分類是改物件，不是改設定——參見 [定制 › 擴展物件](/zh-Hant/docs/customization/extending-objects)。 +- HotCRM 不附帶任何獨立的銷售、產品或競爭情報知識庫可供接入；有的就是這一個物件和它的分類。Copilot 拿它能做什麼、不能做什麼，詳見 [AI Copilot › 知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases)。 diff --git a/content/docs/whats-new.mdx b/content/docs/whats-new.mdx index 5854c8b80..e276ac8c8 100644 --- a/content/docs/whats-new.mdx +++ b/content/docs/whats-new.mdx @@ -97,7 +97,7 @@ The biggest release yet — a foundational upgrade plus a major documentation ov ### AI Copilot - **Five built-in skills**: lead qualification, email drafting, revenue forecasting, customer 360°, case triage. -- **Four built-in knowledge bases**: Sales Knowledge, Product Information, Support Knowledge, Competitive Intel. +- **One knowledge article library**: the Knowledge Article object, filed under seven categories, queried by Customer 360°. HotCRM ships no separate Sales / Product / Competitive knowledge bases. - The Copilot now **respects sharing and field-level security** end-to-end. ### Analytics diff --git a/content/docs/whats-new.zh-Hans.mdx b/content/docs/whats-new.zh-Hans.mdx index 1f3dcf1ce..953c9a9f9 100644 --- a/content/docs/whats-new.zh-Hans.mdx +++ b/content/docs/whats-new.zh-Hans.mdx @@ -79,7 +79,7 @@ HOTCRM_TOKEN=... ./scripts/wow1-live-schema.sh ### AI Copilot - **五项内置技能**：线索资格评估、邮件起草、营收预测、客户 360°、个案分诊。 -- **四个内置知识库**：销售知识、产品信息、支持知识、竞品情报。 +- **一个知识文章库**：知识文章对象，按七个分类归档，由 Customer 360° 查询。HotCRM 不附带独立的销售 / 产品 / 竞争情报知识库。 - Copilot 现在**端到端尊重共享和字段级安全**。 ### 分析 diff --git a/content/docs/whats-new.zh-Hant.mdx b/content/docs/whats-new.zh-Hant.mdx index 50b5760c7..5032eea82 100644 --- a/content/docs/whats-new.zh-Hant.mdx +++ b/content/docs/whats-new.zh-Hant.mdx @@ -79,7 +79,7 @@ HOTCRM_TOKEN=... ./scripts/wow1-live-schema.sh ### AI Copilot - **五項內建技能**：潛在客戶資格評估、電子郵件草擬、營收預測、客戶 360°、案例分流。 -- **四個內建知識庫**：銷售知識、產品資訊、支援知識、競品情報。 +- **一個知識文章庫**：知識文章物件，按七個分類歸檔，由 Customer 360° 查詢。HotCRM 不附帶獨立的銷售 / 產品 / 競爭情報知識庫。 - Copilot 現在**端對端尊重共用和欄位級安全**。 ### 分析