Proyecto 2 — SQL (PostgreSQL): Soporte / Atención al Cliente

Rol: Data/BI Analyst · Herramientas: PostgreSQL (CTEs, funciones ventana, percentiles, cohortes)

Analítica operativa de tickets (SLA, tiempos de resolución y satisfacción) para priorizar mejoras y ruteo por canal.

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1) Problema

La operación de soporte necesita entender SLA, tiempos de resolución y satisfacción (CSAT/NPS) para:

• Detectar cuellos de botella (por prioridad/canal).
• Optimizar ruteo de tickets críticos.
• Priorizar equipos/sucursales con mayor impacto.

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2) Dataset

Sintético (~3.2k tickets, 2024–2025). Tres tablas:

• tickets
ticket_id, created_at, resolved_at, status, priority, category, channel, sla_target_hours, customer_id, agent_id, branch_code
• surveys
ticket_id, csat_score (1–5), nps (-100..100), comment
• agents
agent_id, agent_name, team, seniority, branch_code

El script crea también la vista v_tickets_enriched con resolution_hours y flag sla_met.

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3) Reproducibilidad (Windows + psql desde VS Code)

1. Crear DB y conectarse:

   createdb soporte_demo
   "C:\Program Files\PostgreSQL\18\bin\psql.exe" -U postgres -h localhost -d soporte_demo
   

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Resultados (reales)

SLA por prioridad (resueltos)

• Low: 99.4%
• Medium: 97.8%
• High: 94.7%
• Urgent: 63.6%

Tiempos de resolución por Canal × Prioridad
(horas; promedio, p50, p90)

Canal	Prioridad	Avg	p50	p90
App	High	8.53	7.88	14.24
App	Low	24.66	20.56	33.59
App	Medium	16.60	15.25	26.91
App	Urgent	7.07	7.07	8.04
Chat	High	10.86	8.73	21.35
Chat	Low	21.89	19.20	38.98
Chat	Medium	15.73	12.77	30.26
Chat	Urgent	7.87	6.51	12.99
Email	High	10.36	8.77	18.37
Email	Low	21.88	18.54	38.38
Email	Medium	16.01	13.37	28.43
Email	Urgent	7.51	6.70	12.31
Phone	High	10.46	8.13	21.16
Phone	Low	21.68	17.66	39.89
Phone	Medium	15.78	13.88	29.11
Phone	Urgent	6.83	5.40	11.47

Insights

• Urgent: mejor performance en Phone (p50 ≈ 5.4h).
• High: gana App (p50 ≈ 7.9h).
• Medium: destaca Chat (p50 ≈ 12.8h).
• Low: más eficiente Phone (p50 ≈ 17.7h).
• Gran gap de SLA en Urgent (≈ 63.6%): oportunidad de ruteo por canal + priorización inicial para subir SLA.