docs(ai-copilot): 按 skill 源码写实 service-copilot 其余段落的能力残留 (#860)

.changeset/service-copilot-residue.md

@@ -0,0 +1,12 @@
+---
+'hotcrm': patch
+---
+
+按 skill 与对象源码写实 `content/docs/ai-copilot/service-copilot.mdx` 三语其余段落的能力漂移残留（#860，承接 #840 / #847）：
+
+- **工单上的「产品」是幽灵字段**：`crm_case` 全字段里没有任何 product 字段，也没有指向 `crm_product` 的 lookup；产品挂在商机产品明细与报价单明细上。分流够得着的范围内，产品只会出现在主题/描述的文本里。
+- **邮件撰写不引用知识文章**：`email_drafting` 的 instructions 五步从未提到知识文章，因此「所有草稿都会引用支持知识文章」改为写实——草稿依据它读到的记录，需要援引文章时从 Customer 360° 拿。
+- **三条提示语的归属改正**：匹配文章的是 Customer 360°（`customer_360` 第 3 步），不是工单分流；分流只返回优先级与升级/关闭指引，因此「拒绝率＝知识库质量」的指标不成立，知识缺口信号改挂到 Customer 360°。
+- **打电话前看合同层级**：`customer_360` 的 instructions 没有枚举 `crm_contract`，改为指向客户自己的合同记录（合同类型 / 合同金额）。
+
+三语同步（`content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hans.mdx`、`content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hant.mdx`）。纯文档改动，未触碰 `src/**`。

content/docs/ai-copilot/service-copilot.mdx

@@ -34,9 +34,8 @@ Data carry no context restriction and are available everywhere.
 
 Ask the assistant to triage a case and it analyses:
 
-- The **subject** and **description**.
+- The **subject** and **description** — and, within triage's reach, the only place a product shows up at all. The case itself carries no product: `crm_case` has no product field under any name and no lookup to `crm_product`, which hangs off **Opportunity Line Items** and **Quote Line Items** instead. Whatever the customer wrote about a product, triage reads as text here.
 - The **customer's profile** — the account's **Customer Tier** and the **Contract Value**, which the triage rubric weighs first. How long they have been a customer is not weighed, and could not be: `crm_account` has no *customer-since* field under any name, and the closest real date sits on the contract (**Signed Date**).
-- The **product** referenced in the case.
 
 It returns:
 
@@ -92,8 +91,12 @@ for service tone:
 - **Resolution** — explaining what was done.
 - **Closure** — confirming everything's resolved.
 
-All drafts cite the Support Knowledge articles they pulled from, so agents can verify
-the source. Nothing is sent automatically — agents preview and edit first.
+A draft is grounded in the records the skill reads — the contact, plus the related
+account or opportunity when the request names one — and not in knowledge articles.
+Nothing in the drafting instructions reaches for an article, so no draft cites one;
+when a reply should quote one, take the article **Customer 360°** matched above and
+paste it in. Nothing is sent automatically either: the skill shows the draft and
+points at **Send Email** on the contact record, where a person reviews and sends.
 
 ### 4. 🔄 Live Data
 
@@ -104,17 +107,17 @@ afternoon. See [Live Schema (Wow #1)](/docs/ai-copilot/live-schema).
 ## Tips for agents
 
 - ✅ **Triage every new case** — it's one question and saves you sorting/routing time.
-- ✅ Use **Customer 360** before any phone call — knowing the contract tier shapes the conversation.
-- ✅ **Trust but verify** the KB suggestions — check the cited article before you send.
+- ✅ Use **Customer 360°** before any phone call — it hands you the open cases, the live deals and the matching articles. The contract is not among the objects it reads (see *What Customer 360° does not pull* above), so when the call turns on **Contract Type** or **Contract Value**, open the account's contract record for those.
+- ✅ **Trust but verify** the articles **Customer 360°** cites (`KA-0007`) — it matches them on the category or tags of the cases it just read, which is a starting point rather than a verdict. Open the article and confirm it fits before you quote it in a reply.
 
 ## Tips for managers
 
-- ✅ Track how often triage suggestions are accepted — if your agents reject most of them, your KB needs work.
+- ✅ Track how often the **priority** triage suggests is the one that sticks — that priority and the escalate/close pointer are everything it returns. A high override rate points at the rubric and at the case data it reads; it says nothing about your knowledge base, which triage never touches. The knowledge-gap signal is the knowledge managers' tip below.
 - ✅ Look for patterns of repeated cases during deflection meetings — they reveal product issues.
 
 ## Tips for knowledge managers
 
-- ✅ When the assistant can't find a matching article for a case, that's a knowledge gap — review these to identify new articles to write.
+- ✅ When **Customer 360°** matches no published article to a case's category or tags, that's a knowledge gap — review these to identify new articles to write. Triage never searches for articles, so the signal comes from asking Customer 360° for the customer's history, not from triaging the case.
 - ✅ Articles cited frequently are your **highest-value content** — keep them updated.
 
 ## Limits
@@ -124,5 +127,4 @@ afternoon. See [Live Schema (Wow #1)](/docs/ai-copilot/live-schema).
 - Skills declare no bespoke tools: every state change goes through a real HotCRM action, so the same permission checks apply as when an agent clicks the button.
 
 See [Skills](/docs/ai-copilot/skills) for the full skill spec and
-[Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases) for the Support Knowledge index
-that powers replies.
+[Knowledge Bases](/docs/ai-copilot/knowledge-bases) for the Support Knowledge index.

content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hans.mdx

@@ -30,9 +30,8 @@ Customer 360°、邮件撰写和实时数据没有上下文限制，处处可用
 
 请助手分流一个工单，它会分析：
 
-- **主题** 和 **描述**。
+- **主题** 和 **描述**——在分流够得着的范围里，这也是产品唯一会出现的地方。工单本身不带产品：`crm_case` 上没有任何名字的字段记录产品，也没有指向 `crm_product` 的 lookup，产品挂在 **商机产品明细** 与 **报价单明细** 上。客户在描述里写了什么产品，分流也只是在这里把它当文本读到。
 - **客户的画像**——客户的**客户分层**与**合同金额**，这两项是分流评判标准里排在最前面的权重。跟了我们多久不参与评判，也无从参与：`crm_account` 上没有任何名字的字段记录"成为客户的日期"，最接近的真实日期在合同上（**签署日期**）。
-- 工单中引用的 **产品**。
 
 它返回：
 
@@ -82,8 +81,10 @@ ID（`CASE-01234`、`KA-0007`），便于界面深链。风险必须点名它依
 - **解决**——说明已完成的处理。
 - **关闭**——确认一切已解决。
 
-所有草稿都会引用其所提取的支持知识文章，以便坐席核实来源。不会自动发送任何内容——坐席
-先预览和编辑。
+草稿依据的是这个技能读到的记录——联系人，以及请求里点到名时的关联客户或商机——而不是
+知识文章。撰写技能的 instructions 里没有一步去取文章，因此草稿不会引用任何文章；回复需要
+援引文章时，请把 **Customer 360°** 在上面匹配到的那一篇贴进去。同样地，不会自动发送任何
+内容：技能只把草稿摆出来，并指向联系人记录上的 **发送邮件**，由人在那里审阅并发送。
 
 ### 4. 🔄 实时数据
 
@@ -94,17 +95,17 @@ ID（`CASE-01234`、`KA-0007`），便于界面深链。风险必须点名它依
 ## 给坐席的提示
 
 - ✅ **为每个新工单分流**——只需问一句，节省你的排序/路由时间。
-- ✅ 在任何电话通话前使用 **Customer 360**——了解合同层级会影响对话方式。
-- ✅ **信任但要核实** 知识库建议——发送前先查看被引用的文章。
+- ✅ 在任何电话通话前使用 **Customer 360°**——它会把未结工单、进行中的商机和匹配到的文章一并递给你。合同不在它读的对象里（见上文《Customer 360° 不会拉取的东西》），因此当通话要谈到 **合同类型** 或 **合同金额** 时，请直接打开这家客户的合同记录去看。
+- ✅ **信任但要核实** **Customer 360°** 引用的那些文章（`KA-0007`）——它是按刚读到的那些工单的分类或标签匹配出来的，这是一个起点而不是结论。在回复里援引之前，先打开文章确认它确实对得上。
 
 ## 给经理的提示
 
-- ✅ 跟踪分流建议的接受率——如果你的坐席拒绝了大多数建议，说明你的知识库需要完善。
+- ✅ 跟踪分流建议的那个**优先级**最后有多少被保留下来——这个优先级和升级/关闭的指引就是它返回的全部。改写率高说明要回看评判标准和它读到的工单数据；这与你的知识库无关，分流根本不碰知识库。知识缺口的信号在下面《给知识管理员的提示》那一条。
 - ✅ 在化解会议中留意重复工单的模式——它们揭示了产品问题。
 
 ## 给知识管理员的提示
 
-- ✅ 当助手找不到与工单匹配的文章时，那就是一处知识空缺——审查这些情况，以确定要撰写的新文章。
+- ✅ 当 **Customer 360°** 按某个工单的分类或标签匹配不到任何已发布文章时，那就是一处知识空缺——审查这些情况，以确定要撰写的新文章。分流从不检索文章，所以这个信号来自向 Customer 360° 要客户历史，而不是来自分流工单。
 - ✅ 被频繁引用的文章是你 **价值最高的内容**——保持它们更新。
 
 ## 限制
@@ -114,4 +115,4 @@ ID（`CASE-01234`、`KA-0007`），便于界面深链。风险必须点名它依
 - 技能不声明任何专属工具：每一次状态变更都经由真实的 HotCRM 操作完成，因此与坐席亲手点击按钮时的权限校验完全一致。
 
 参见 [技能](/zh-Hans/docs/ai-copilot/skills) 了解完整的技能规格，参见
-[知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases) 了解为回复提供动力的支持知识索引。
+[知识库](/zh-Hans/docs/ai-copilot/knowledge-bases) 了解支持知识索引。

content/docs/ai-copilot/service-copilot.zh-Hant.mdx

@@ -30,9 +30,8 @@ Customer 360°、郵件撰寫和即時資料沒有情境限制，處處可用。
 
 請助手分流一個工單，它會分析：
 
-- **主題** 和 **描述**。
+- **主題** 和 **描述**——在分流夠得著的範圍裡，這也是產品唯一會出現的地方。工單本身不帶產品：`crm_case` 上沒有任何名字的欄位記錄產品，也沒有指向 `crm_product` 的 lookup，產品掛在 **商機產品明細** 與 **報價單明細** 上。客戶在描述裡寫了什麼產品，分流也只是在這裡把它當文字讀到。
 - **客戶的畫像**——客戶的**客戶分層**與**合約金額**，這兩項是分流評判標準裡排在最前面的權重。跟了我們多久不參與評判，也無從參與：`crm_account` 上沒有任何名字的欄位記錄「成為客戶的日期」，最接近的真實日期在合約上（**簽署日期**）。
-- 工單中引用的 **產品**。
 
 它回傳：
 
@@ -82,8 +81,10 @@ ID（`CASE-01234`、`KA-0007`），便於介面深層連結。風險必須點名
 - **解決**——說明已完成的處理。
 - **關閉**——確認一切已解決。
 
-所有草稿都會引用其所提取的支援知識文章，以便坐席核實來源。不會自動發送任何內容——坐席
-先預覽和編輯。
+草稿依據的是這個技能讀到的記錄——聯絡人，以及請求裡點到名時的關聯客戶或商機——而不是
+知識文章。撰寫技能的 instructions 裡沒有一步去取文章，因此草稿不會引用任何文章；回覆需要
+援引文章時，請把 **Customer 360°** 在上面匹配到的那一篇貼進去。同樣地，不會自動發送任何
+內容：技能只把草稿擺出來，並指向聯絡人記錄上的 **發送郵件**，由人在那裡審閱並發送。
 
 ### 4. 🔄 即時資料
 
@@ -94,17 +95,17 @@ ID（`CASE-01234`、`KA-0007`），便於介面深層連結。風險必須點名
 ## 給坐席的提示
 
 - ✅ **為每個新工單分流**——只需問一句，節省你的排序/路由時間。
-- ✅ 在任何電話通話前使用 **Customer 360**——了解合約層級會影響對話方式。
-- ✅ **信任但要核實** 知識庫建議——發送前先查看被引用的文章。
+- ✅ 在任何電話通話前使用 **Customer 360°**——它會把未結工單、進行中的商機和匹配到的文章一併遞給你。合約不在它讀的物件裡（見上文《Customer 360° 不會拉取的東西》），因此當通話要談到 **合約類型** 或 **合約金額** 時，請直接打開這家客戶的合約記錄去看。
+- ✅ **信任但要核實** **Customer 360°** 引用的那些文章（`KA-0007`）——它是按剛讀到的那些工單的分類或標籤匹配出來的，這是一個起點而不是結論。在回覆裡援引之前，先打開文章確認它確實對得上。
 
 ## 給經理的提示
 
-- ✅ 追蹤分流建議的接受率——如果你的坐席拒絕了大多數建議，說明你的知識庫需要完善。
+- ✅ 追蹤分流建議的那個**優先順序**最後有多少被保留下來——這個優先順序和升級/關閉的指引就是它回傳的全部。改寫率高說明要回看評判標準和它讀到的工單資料；這與你的知識庫無關，分流根本不碰知識庫。知識缺口的訊號在下面《給知識管理員的提示》那一條。
 - ✅ 在化解會議中留意重複工單的模式——它們揭示了產品問題。
 
 ## 給知識管理員的提示
 
-- ✅ 當助手找不到與工單匹配的文章時，那就是一處知識空缺——審查這些情況，以確定要撰寫的新文章。
+- ✅ 當 **Customer 360°** 按某個工單的分類或標籤匹配不到任何已發布文章時，那就是一處知識空缺——審查這些情況，以確定要撰寫的新文章。分流從不檢索文章，所以這個訊號來自向 Customer 360° 要客戶歷史，而不是來自分流工單。
 - ✅ 被頻繁引用的文章是你 **價值最高的內容**——保持它們更新。
 
 ## 限制
@@ -114,4 +115,4 @@ ID（`CASE-01234`、`KA-0007`），便於介面深層連結。風險必須點名
 - 技能不宣告任何專屬工具：每一次狀態變更都經由真實的 HotCRM 操作完成，因此與坐席親手點擊按鈕時的權限校驗完全一致。
 
 參見 [技能](/zh-Hant/docs/ai-copilot/skills) 了解完整的技能規格，參見
-[知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases) 了解為回覆提供動力的支援知識索引。
+[知識庫](/zh-Hant/docs/ai-copilot/knowledge-bases) 了解支援知識索引。